La gestion de la relation client a le vent en poupe… auprès de ses utilisateurs. A 86 %, ils considèrent maîtriser l’outil de GRC, après avoir été formés entre un et vingt-quatre mois : c’est le résultat d’une étude
menée par le département grands déploiements informatiques de la Cegos. L’organisme de formation a interrogé vingt chefs de projet GRC et trois cent soixante-deux vendeurs dans des petites et grandes entreprises françaises pour jauger de
l’appropriation des solutions GRC en interne.Premier constat : l’accent mis par les chefs de projet sur la communication en amont de l’installation de l’outil porte ses fruits : 77 % des forces de vente comprennent les bénéfices attendus par l’entreprise. Parmi
les autres actions de conduite du changement, les chefs de projet préconisent le coaching pour les managers de commerciaux. Sur ce point, le chemin à parcourir est encore long.Les vendeurs ne sont que 26 % à déclarer réussir à maîtriser l’outil grâce à l’aide de leur manager direct et l’appui d’un collègue (13 % des réponses). ‘ Les managers de proximité impliqués dès le
démarrage du projet sont encore trop rares, déplore Pascal Debordes, l’auteur de l’étude. Et de souligner : ‘ Les mettre en première ligne relève d’une volonté stratégique de
l’entreprise. ‘ Reste que, aujourd’hui, pour véritablement faciliter l’apprentissage des solutions GRC, les entreprises doivent se doter d’indicateurs précis. Elles ne sont, selon l’étude, que 40 % à disposer de tableaux
de bord permettant d’évaluer l’appropriation de ces outils.
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