Pour informatiser la gestion de la relation client, les entreprises ont le choix. En effet, le CXP recense plus de 900 progiciels de GRC émanant de plus de 400 éditeurs. Cette offre s’organise en grandes fonctions : la plupart ont une fonction de gestion commerciale ou d’automatisation des forces de vente (54 %), suivie du SAV, du help desk et du centre d’appels (34 %), et du marketing (12 %). De fait, très peu d’offres sont capables de couvrir l’intégralité de ces trois domaines. De nombreux éditeurs, issus d’un de ces domaines, ont étendu leur offre par développement interne ou acquisition, constituant une suite GRC, comme Siebel, Vantive ou Clarify.
Les suites intégrées s’adressent aux grandes entreprises
À ces éditeurs s’ajoutent les fournisseurs de PGI, qui ont élargi leur marché à la relation client : Baan a racheté Aurum, PeopleSoft a acquis Vantive, SAP et Oracle développent leurs propres offres. D’autres ont des accords avec des éditeurs de GRC, comme J. D. Edwards avec Siebel. Selon le Meta Group, “bien que de grands éditeurs de PGI se soient lancés dans des projets de GRC, ils ne présentent pas encore les fonctions verticales ou horizontales qu’offrent les meilleures lignes de suites GRC. Le fait que les éditeurs de PGI n’offrent pas de solutions complètes continuera à pénaliser l’intégration entre PGI et GRC”. Cela dit, les suites intégrées s’adressent prioritairement aux grandes entreprises, ne serait-ce que par la complexité de mise en ?”uvre des produits, même si ces éditeurs commencent à proposer des versions légères de leurs solutions. Des sociétés plus modestes (Pivotal, Amyyon, Selligent, Canal Technologies, etc. ), aux offres plus ciblées et capables d’apporter un service plus complet, visent plutôt les PME. Parmi les nouveaux entrants sur le marché de la GRC, citons les spécialistes du décisionnel, comme MicroStrategy, SAS Institute ou Hyperion, qui se spécialisent dans le marketing, le data mining et la personnalisation de la relation client, ainsi qu’Intelligent Sales Objects, qui associe l’automatisation de la force de vente au décisionnel. Sans oublier les outils de personnalisation de la relation, comme Advisor de Blaze Software ou BroadVision One-to-One.
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