Voilà une étude qui va intéresser les internautes, souvent prompts à relayer leurs déboires avec le support technique de leur fournisseur d’accès à Internet. La société TechCity, spécialisée dans l’assistance technique, filiale de
SR Téléperformance, vient de publier la troisième édition de son rapport sur les performances des hotlines dans le domaine du high-tech.Même si TechCity n’est pas désintéressée, l’étude permet de comparer les secteurs les uns aux autres. La démarche consiste à évaluer les services à travers leur accessibilité, la qualité de leur accueil, la pertinence du diagnostic et
de la solution proposée pour résoudre le problème qui leur est soumis.Du côté des FAI le taux de performance (*) a baissé de 5,5 points entre 2003 et 2004. Celui de l’assistance portant sur les modems ADSL de 4,3. Mais les prestataires Internet sont loin d’être les plus mauvais élèves. Globalement,
sur treize secteurs d’activité étudiés, et quel que soit le moyen utilisé (téléphone, mail, assistance en ligne), la qualité du support technique a chuté de 7,41 points.Les secteurs des graveurs de DVD, des appareils d’acquisition numérique (appareils photo, scanner…), les constructeurs de PC ou, pire, de matériel réseaux (15,5 points de baisse de performance), arrivent devant les FAI. Avec
63,20 % d’efficacité, ces derniers sont même plus performants que la moyenne (60,79 %).
Un chat pour aider les clients chez Noos et AOL
Si on entre dans le détail, le temps d’attente moyen au téléphone, pour les FAI, se monte à 3 minutes et 47 secondes. Pour les opérateurs Wi-Fi, il est de 4 minutes et 7 secondes, et pour des problèmes avec votre
modem ADSL, vous attendrez en moyenne 4 minutes et 30 secondes. Soit largement plus que la moyenne, tous secteurs confondus, de 4 minutes et 6 secondes.Là encore, si les FAI peuvent mieux faire, leurs performances sont largement moins catastrophiques que celles des fabricants de PC, d’assistants personnels ou de matériels réseaux, qui dépassent tous allègrement les 5 minutes au
téléphone avant de vous demander ce qui ne va pas.‘ Au début, la baisse générale de performance nous a étonnés, reconnaît Vincent Boutry, chef de projet pour TechCity, mais en fait, beaucoup de secteurs ont vu une explosion de leurs ventes.
Et quand il y a plus de ventes, il y a une difficulté à tout maîtriser. ‘Parmi les secteurs concernés : l’accès à Internet, les logiciels de sécurité, les opérateurs Wi-Fi. S’ajoute à cela la particularité des FAI d’avoir une palette très large de problèmes techniques à gérer.Si l’utilisation de l’assistance en ligne reste sous-exploitée, TechCity a repéré chez AOL et Noos l’usage du chat.
‘ Cela leur coûte beaucoup moins cher de répondre comme ça, rapidement. En
chat, on ne met pas trop de formes et les clients qui l’utilisent maîtrisent cette pratique. ‘ Au final, les opérateurs traitent plus de demandes.C’est encore chez AOL que TechCity a trouvé la formule de l’auto-diagnostic, disponible depuis AOL 9. L’utilisateur identifie lui-même ses problèmes de connexion, de modem, de navigation ou autres. S’il ne les règle pas lui-même,
c’est un moyen de préparer le terrain au support technique. Et de laisser plus vite la place au suivant.(*) TechCity a testé, à travers 3 600 contacts au téléphone, par mails et par sites Web, les hotlines de 91 grandes entreprises françaises high-tech représentatives de 13 secteurs dactivité. Le calcul de
la performance est basé sur un système de notation allant de 0 à 2 pour chaque critère.
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