Le problème
L’offre 50 heures d’AOL induit les internautes en erreur.
Sur le kit de connexion, rien n’indique clairement qu’après le mois d’essai, sans manifestation de sa part, l’internaute est automatiquement abonné à un forfait de 15 heures de communications par mois. Seule une minuscule ligne placée dans les conditions de vente au dos du kit l’explique. Et se désabonner peut être un parcours du combattant.
La réponse
Christophe Famechon, directeur du service clientèle d’AOL France.“Nous faisons beaucoup pour informer l’internaute. Après l’installation du kit de connexion 50 heures, dans les 7 jours suivant le mois d’essai, au moins 4 messages (menu flottant ou e-mail) indiquent à l’internaute la nature de son abonnement. Et il reçoit une confirmation par voie postale. Mais nous pouvons mieux communiquer sur les conditions d’abonnement. Un coup de fil à notre hot line (0826 02 007) suffit pour se désabonner. La clôture du compte est immédiate. En cas de litige, nous répondons à tous les courriers.”
Le problème
Tiscali débite des comptes bancaires de façon injustifiée.
De nombreuses plaintes concernent le groupe Tiscali, propriétaire de quatre fournisseurs d’accès (LibertySurf, World Online, Freesbee et Infonie), qui compte plus d’un million d’abonnés. Des clients signalent des débits bancaires inattendus, ou des difficultés techniques liées à l’abonnement à l’ADSL
La réponse
Philippe Hanouna, directeur de la relation avec la clientèle chez Tiscali France.“La hot line de Tiscali reçoit environ 200 000 appels par an, liés à des problèmes d’ordre commercial. Quand un internaute est insatisfait, nous étudions systématiquement son cas. Si le client est de bonne foi, nous nous engageons à rembourser les débits bancaires injustifiés.
Concernant l’ADSL, nous remboursons les mois d’abonnement durant lesquels la connexion n’est pas opérationnelle. En effet, les services de France Télécom, par lesquels nous sommes obligés de passer, ne traitent pas toujours rapidement nos demandes d’ouverture de ligne ADSL. Il arrive que la ligne mette plusieurs semaines avant d’être activée.”
Le problème
Noos communique mal avec ses clients.
De nombreux internautes critiquent le manque d’écoute et d’efficacité du service clientèle de Noos. Le câblo-opérateur abandonne progressivement la facturation des données émises par l’utilisateur (upload). Des abonnés convaincus d’être concernés par cette gratuité ont reçu des factures dépassant 300 ? (1 968 F).
La réponse
Franck Guénot, directeur du service clientèle chez Noos.“Chacun peut consulter sa facture sur Internet. Sur simple demande, nous envoyons une version papier. Nous nous engageons à traiter 80 % des appels en moins de 2 minutes. Au bout de 5 minutes, nous payons la communication en rappelant le client. Chaque e-mail reçoit une réponse sous 48 heures.
Concernant la gratuité de l’émission des données, elle a été déployée peu à peu selon l’ancienneté du client, uniquement sur Paris. C’est toujours confirmé par e-mail. Mais il y a eu une certaine confusion dans le public. Nous traiterons au cas par cas les demandes de remboursement des clients.”
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