Si certains abonnés à Internet sont débités par leur FAI avant même de voir leur connexion activée, d’autres ont désormais la possibilité d’annuler leur contrat en cas de problème, et sans pénalité. En cette rentrée, deux fournisseurs
d’accès, AOL et Cegetel, proposent, à titre promotionnel, une formule ‘ satisfait ou remboursé ‘.Les nouveaux clients de Cegetel ont jusqu’au 31 octobre pour en profiter, ceux d’AOL jusqu’au 10 octobre. Mais devant le succès de cette opération (lancée au milieu de l’été), le FAI réfléchit d’ores et déjà à une éventuelle
prolongation.Concrètement, chez Cegetel, tout nouveau client peut résilier son abonnement Internet, et sera remboursé au prorata de la période d’utilisation. Le remboursement est limité au seul montant de l’abonnement ADSL MAX de Cegetel et ce, dans
la limite de deux mois maximum, à compter de la signature du contrat. En revanche, les frais d’expédition et de location du modem restent à la charge du client. Si les retours d’expérience sont favorables, le groupe Neuf-Cegetel n’exclut pas
d’étendre cette pratique au forfait Internet de Neuf telecom.
Pas de remboursement du modem
Chez AOL, la promotion, soutenue par une importante campagne radio, court pour l’instant sur un mois et demi (du 15 août au 30 septembre). Les clients ont quatre mois (moins huit jours) pour demander l’annulation de
leur contrat. La formule s’applique aux forfaits AOL ADSL, AOL ADSL et Téléphone à la seconde, ou AOL ADSL et Téléphone illimitée.Mais l’internaute qui effectue un simple changement d’offre d’abonnement à AOL ne pourra prétendre à ce remboursement. Sont également exclus du champ les achats de modems auprès du FAI, ou bien encore les coûts relatifs à des connexions
classiques RTC (en mode bas-débit).Aussi attractives qu’elles soient, ces formules marketing vont-elles pour autant devenir légion chez les FAI ? Rien n’est moins sûr. Chez Alice (ex-Tiscali France), on affirme préférer une politique ‘ sans
aucun coût caché ‘, tant au niveau de l’installation que de la résiliation, ‘ avec qui plus est une assistance technique gratuite ‘.De son côté, Club-Internet reste aussi assez sceptique. ‘ Nous avons beaucoup réfléchi à cette solution, explique le directeur marketing du FAI, Michel Mimran, mais nous sommes arrivés à
la conclusion que ce que le consommateur voulait n’était pas un remboursement, mais un accès Internet qui marche. C’est pourquoi les trente premières minutes de hotline sont désormais gratuites. ‘Cela étant, Club-Internet reconnaît que le ‘ satisfait ou remboursé ‘, peut présenter un intérêt certain pour des produits dinnovation ‘ comme le triple
play, où la démarche consumériste est beaucoup plus forte ‘, poursuit Michel Mimran.
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