Amélioration des pratiques des opérateurs télécoms, acte III. Après un an de négociations, demandées par le ministre de l’Industrie, opérateurs (Internet, TV, téléphonie fixe et mobile) et associations de consommateurs se sont
entendus sur trois nouveaux engagements. Tout juste validés par le Conseil national de la consommation (CNC), le 23 juin, ceux-ci portent sur les conditions de remise d’un contrat, les modalités de résiliation en cas de panne dès la
souscription du service et sur la lisibilité de la publicité écrite des opérateurs.Ils s’ajoutent aux
mesures déjà prises en septembre et mars derniers. Ces ‘ avis ‘ du CNC ont valeur d’engagement moral pour les opérateurs et non d’obligation légale,
contrairement à la portabilité du numéro et bientôt à la gratuité du temps d’attente des hot lines, à propos de laquelle le ministre François Loos
envisage de légiférer.Un consensus a donc été trouvé sur le dossier épineux des publicités des opérateurs, souvent confuses pour les consommateurs. Tous les fournisseurs de services de ‘ communications électroniques ‘ (soit les
opérateurs télécoms, les FAI et même les opérateurs de chaînes TV) doivent désormais les clarifier.Par exemple, le prix habituel d’une offre (hors promotion) devra systématiquement être mentionné en plus du tarif promotionnel, généralement mis en avant, ainsi que la durée de la promotion. Mais l’engagement de base ne porte que sur le
fait de mentionner ces informations dans le corps de texte, même en tout petits caractères (mais pas en astérisque). Le fait de leur apporter une lisibilité réellement ‘ équivalente ‘ (même taille de caractère pour les
offres promotionnelles et habituelles) n’est qu’un engagement facultatif, pour d’hypothétiques fournisseurs zélés…‘ Cet engagement sur la publicité est beaucoup trop minimaliste, c’est pour cela que nous avions voté contre ‘, indique Frédérique Pfrunder, de l’association CLCV (Consommation, logement et
cadre de vie). ‘ On ne voulait pas se faire imposer une taille de caractère. La publicité est très délicate à normaliser, car cela peut nuire à la concurrence. C’est un atout commercial, rétorque-t-on à l’Afors
Télécom, association d’opérateurs. ‘ En revanche, il était légitime de clarifier certains termes sur les publicités, comme “illimité”, en précisant à côté du mot ce que cela comprend ou
non ‘, concède l’Afors. De même, la location obligatoire d’un matériel, comme un modem ou un décodeur, devra être précisée… mais pas forcément en grosses lettres.
Résilier sans frais en cas de panne
L’avis du CNC ne concerne pour l’instant que la publicité écrite. L’audiovisuel fera l’objet d’un autre chantier dans quelques mois. Ce début de normalisation est quasiment une première en France, où la publicité est régulée par un
organisme composé de ses propres acteurs, le Bureau de vérification de la publicité (BVP).
‘ Le BVP était contre cette nouvelle régulation ‘, précise Christian Huard, président de ConsoFrance, qui
rassemble huit associations de consommateurs. Consensus oblige, certaines recommandations du BVP ont finalement été incluses dans l’avis du CNC.Autre engagement validé par le CNC, la résiliation d’un contrat sans frais pour l’abonné. Attention, il ne s’agit ici que des résiliations si le service ne fonctionne pas juste après sa souscription. L’acheteur a sept jours pour le
signaler à son fournisseur, qui a ensuite un mois maximum pour identifier le problème. S’il n’y a pas de solution, le fournisseur doit rembourser intégralement l’acheteur (frais de mise en service, premiers versements).En ce qui concerne les résiliations à la suite d’une panne bien après la souscription du service, les opérateurs se sont déjà engagés en mars dernier à mettre en place un processus de traitement des litiges, avec deux niveaux de
résolution.Enfin, opérateurs et FAI doivent désormais systématiquement envoyer à leurs abonnés un contrat de service (papier ou fichier imprimable dans un e-mail ou sur le Web) et ne plus les obliger à aller le chercher eux-mêmes sur le site de
l’opérateur. Il reste des exceptions : ‘ S’il s’agit d’une simple option par exemple, qui n’a pas d’impact sur la durée d’engagement, le contrat est alors envoyé seulement sur demande ‘, souligne
Christian Huard de ConsoFrance.Le CNC doit rendre un dernier avis le 11 juillet, concernant la mise en place d’un guide pédagogique pour informer les consommateurs sur les nouvelles technologies et les offres. Des dossiers comme la gratuité du temps d’attente
des hot lines, qui touchent à des questions tarifaires, ne peuvent pas être traités au sein du CNC. C’est pourquoi, en l’absence de concertation et de résultats concrets, le ministre pourrait choisir de légiférer.
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