Abonnements abusifs, difficultés de résiliation de contrat ou tout bonnement interruptions de service, voire absence de connexion… Les plaintes à l’encontre des fournisseurs d’accès à Internet s’amoncellent sur les bureaux des
associations de consommateurs et de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). L’organisme gouvernemental a décidé de prendre les choses en main.Depuis le 1er février, il rencontre un à un les FAI pour faire le point sur les actions qu’ils ont entreprises afin d’améliorer leur qualité de service et l’assistance aux clients. Alice (Telecom Italia) dont la
hot line a fortement été critiquée pour son indisponibilité, a été le premier à passer sous le crible de la DGCCRF. Les auditions des autres fournisseurs d’accès, dont les noms ne sont pas communiqués, se poursuivront sur le
premier trimestre.‘ Ça ne va toujours pas, developpe-t-on à la répression de la concurrence et des fraudes. D’une année sur l’autre, il y a toujours beaucoup de soucis. Nous allons publier d’ici à un mois un
bilan sur le secteur, afin de mesurer l’augmentation des plaintes, et les domaines à améliorer. ‘La surveillance des opérateurs va donc se poursuivre dans les prochains mois. Dans le courant du premier semestre, un bilan individuel sera établi et communiqué à chacun d’eux, avec le nombre et les motifs des réclamations déposées par
leurs clients. Et si rien n’a bougé d’ici là, la DGCCRF promet de s’engager dans une voie répressive contre ceux qui ont recours à des pratiques commerciales agressives ou déloyales. ‘ Nous disposons de toute la gamme de
sanctions, des amendes à la prison ferme. Nous remettons nos conclusions à un tribunal pénal. C’est la justice qui fixe les peines ‘, précise-t?”on à la DGCCRF.
La colère des consommateurs monte
Sur l’année 2005, la DGCCRF a reçu 31 000 plaintes de la part des consommateurs, dont 30 % concernent des problèmes techniques et 25 % des difficultés à résilier le contrat. Rien qu’au premier semestre 2006 près
de 14 500 plaintes ont été déposées auprès de l’organisme. Et les mécontents ne semblent pas être en voie de disparition, à en croire l’actualité des derniers mois.Depuis fin décembre, la colère gronde chez les abonnés de Noos. Alors que le câblo-opérateur
promettait une amélioration de son service client grâce à une réorganisation, ses utilisateurs, las de ces promesses, se sont regroupés au sein du collectif des
‘ Déçus du câble ‘. ll vient de déposer plainte auprès de la gendarmerie ainsi qu’à la répression des fraudes pour ‘ publicité
mensongère, tromperie et abus de biens sociaux ‘. Le câblo-opérateur sera également entendu par la DGCCRF. Le ministre délégué au Commerce extérieur, Christine Lagarde, a annoncé lors de la séance des questions orales à
l’Assemblée nationale que ‘ Noos devrait faire le point sur ses activités à la suite de plaintes de nombreux usagers ‘. Un fait qui se vérifie auprès des associations de consommateurs.‘ Effectivement, beaucoup des plaintes reçues par nos bureaux locaux concernent Noos ces derniers temps, mais le câblo-opérateur n’est pas le seul en cause. Concernant les clauses abusives, nous avons entamé
plusieurs procédures contre les FAI comme Free et AOL ‘, rappelle Claire Lamy, juriste à l’association UFC-Que Choisir.Par ailleurs, au printemps 2006 l’organisation avait coordonné le lancement de quelque
170 procédures auprès de juges de proximité par des abonnés de Free. Les clients du fournisseur d’accès se plaignaient de la qualité de service et des pratiques commerciales de
leur prestataire.
En réponse à un communiqué cinglant de l’association, le FAI a poursuivi en justice pour diffamation le président de l’UFC-Que Choisir ainsi que le rédacteur en chef de la revue
du même nom.
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