La création de valeur a lieu dans les PME, constate Patrick Giry-Deloison, directeur du marketing et de la communication de l’activité entreprises d’Alcatel. Ce sont elles qui créent les emplois, et c’est là que le marché conna”t le plus fort développement.”De fait, les 198 000 PME françaises constituent près de la moitié du marché des télécoms, soit plus de 44 milliards de francs (source IDC). L’essentiel en est représenté par la voix (téléphonie mobile et fixe), les données ne représentant que 10 % de la dépense, mais ce chiffre est appelé à évoluer. Pour l’heure, l’accès des PME à Internet se fait le plus souvent au moyen d’une connexion individuelle. Cette situation est en passe de changer : “Les entreprises moyennes évaluent à 20 % l’augmentation de leur budget Internet pour cette année. Aujourd’hui, elles veulent industrialiser leur accès au réseau “, explique Aude Salques, chef de marché PME-PMI chez France Télécom. Non sans rappeler que 66 000 PME sont multisites et que la plupart ont déjà mis en place une interconnexion entre leurs différents sites par RNIS ou liaisons louées, mais la plupart du temps sans avoir de services associés.
La plupart cherchent donc à évoluer vers des solutions intranet plus globales, prenant en compte des services tels que la mobilité, le télétravail ou la messagerie. Pour les fournisseurs, les PME ne constituent pas un marché de substitution, loin s’en faut puisqu’il représente environ 50 % de leurs ventes. Attirés par cette manne, les équipementiers attaquent désormais sans intermédiaire. Les PME représentent la moitié des ventes de Lucent en France. “Ce marché conna”t même un taux de croissance – de l’ordre de 25 à 27 % – supérieur à celui des grands comptes”, constate Jean-Philippe Sloves, directeur du marketing chez Lucent Entreprise Networks. Pour Lucent, ce marché se structure autour de trois composantes : les entreprises en attente de services classiques (PABX traditionnels assurant l’accueil, le routage des appels, etc. ), le segment des start-up et des professions utilisant de manière intensive la téléphonie et les réseaux IP (demandeur de solutions intégrant voix et données), et enfin, les entreprises désireuses de mettre en ?”uvre des solutions de gestion de la relation client et de CTI. Et pas question de leur fournir des prestations au rabais. “Les processus d’assistance sont semblables. Nos matériels pour PME ne sont pas des versions allégées des matériels destinés aux grands comptes. Il faut des produits adaptés, pas des moitiés de solutions”, insiste Patrick Giry-Deloison.
Pallier le manque de ressources par des services
“La plupart des PME n’ont souvent, pas de ressources internes pour l’intégration des systèmes et de compétences pour les exploiter”, observe Patrick Giry-Deloison. C’est cette spécificité qui les pousse à rechercher des solutions prêtes à l’emploi. De plus, jusqu’alors réticentes aux solutions techniques, les PME commencent à en être demandeuses. Ainsi, la téléphonie sur IP n’est plus réservée aux grandes entreprises. “Les PME commencent à considérer qu’elles ont droit à ce type de solution, qu’il s’agisse de VoIP sur le LAN ou sur les réseaux étendus, avec contrôle des flux, centres d’appels, etc.”Pour répondre à ces besoins, les constructeurs doivent adapter leur démarche commerciale. On ne traite pas avec les PME comme avec les grands comptes. “C’est un marché de proximité, confirme Jean-Philippe Sloves. “Les PME veulent une solution simple, répondant à leurs besoins et qui fonctionne”, ajoute Patrick Giry-Deloison. De fait, une majeure partie du travail de prospection et de distribution est confiée à des partenaires : “Les entreprises ne veulent plus voir un prestataire pour les réseaux et un autre pour l’informatique, poursuit le responsable marketing chez Lucent. Elles demandent une collaboration entre leurs fournisseurs.”Les équipementiers ont compris que les PME représentaient un gisement inexploité.Ils ont su adapter leur offre à ce marché de non-spécialistes, en proposant des solutions intégrées et en s’associant avec des sociétés de services, des revendeurs, des distributeurs. Mais ils sont déjà concurrencés par les opérateurs télécoms qui peuvent, eux aussi, jouer la carte de la proximité. Cette concurrence devrait faire baisser les prix et enrichir l’offre.
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