Près de 86 % des 170 entrepreneurs interviewés par Novamétrie (*) estiment qu’ils peuvent perdre des clients s’ils ne mettent pas en place des projets de pilotage de la relation client. Un chiffre qui permet de mieux comprendre pourquoi la gestion de la relation client (GRC) a tant le vent en poupe.Toutefois, l’enquête réalisée par Novamétrie montre aussi l’existence d’une bulle GRC. Car si les chefs d’entreprises sont persuadés de l’impérieuse nécessité d’installer des outils de connaissance clients, seulement 26 % disent être poussés par… leurs clients. Les autres évoquent la pression concurrentielle qui leur ferait perdre des parts de marché par rapport à leurs concurrents équipés. De là à parler de cercle vicieux poussant les entreprises à s’équiper, il n’y aurait qu’un pas.Un pas difficile à franchir car, dans la réalité, les entreprises admettent disposer de très peu d’informations sur leurs clients. Seulement 41 % en ont une connaissance parfaite ou moyenne, alors que 59 % déclarent n’en avoir qu’une faible compréhension. Ce qui implique une impossibilité pour une majorité de sociétés (56 %) de mesurer la rentabilité de chaque client pris individuellement.Dans le détail des secteurs d’activité, les banques et les assurances ont le meilleur potentiel de connaissance (32 %), devant les services (25 %), la distribution (VPC incluse, 20 %) et les télécoms (8 %). Pourtant, lorsque les dirigeants d’entreprise sont interrogés pour citer les sociétés de référence en matière de gestion de la relation client, ils ne citent aucune banque. Mais ils mentionnent La Redoute (15 %), qui arrive devant Air France (9 %) et France Telecom (6 %). Car à la question de savoir quel secteur exploite le mieux sa capacité à traiter l’information qu’il détient sur ses clients, c’est la distribution qui arrive en première place (30 %), devant la finance (seulement 16 %) et les services (13 %).Enfin, si 91 % des personnes interrogées affirment que la relation client est une priorité stratégique, seulement 40 % des entreprises ont déjà engagé des développements. Deux priorités ont été définies : le stockage des données et la segmentation des clients. Au registre des problèmes évoqués, le rassemblement des informations dans une base unique est majeur, suivi par la culture client de l’entreprise. À un niveau plus qualitatif, les entretiens menés par Novamétrie ont aussi fait ressortir la nécessité de prendre en compte l’aspect juridique.(*) Étude “Pilotage de la relation et de la connaissance client”, disponible gratuitement auprès des commanditaires : l’éditeur SAS ou lintégrateur Syntegra.
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