Engagements moraux, pressions des pouvoirs publics et des associations de consommateurs, avis du Conseil national de la consommation… Les fournisseurs d’accès à Internet ont de nombreux engagements à tenir dans les prochains
mois. En parallèle, le Conseil d’Etat examinera jeudi 5 octobre une loi sur la consommation voulue par Thierry Breton. Un texte qui, lui aussi, pourrait modifier en profondeur les pratiques des FAI mais, cette fois, via des obligations
légales.Jean-François Poitut, chargé de mission à l’UFC-Que Choisir, et Giuseppe de Martino, président de l’Association des fournisseurs d’accès et de services Internet (AFA), constatent l’avancée de cinq engagements pris par les industriels
pour faciliter la vie des consommateurs. Regards croisés.Rendre les publicités plus lisibles
UFC-Que Choisir : ‘ Le problème est qu’il s’agit d’un engagement moral. Et en tout état de cause, rien n’a changé. Par exemple, le prix des promotions de trois mois est toujours en gros caractères alors que le
prix réel se voit beaucoup moins, et on voit toujours des prix affichés qui cachent des options obligatoires comme le coût de location du modem. J’attends de voir… ‘
AFA : ‘ En septembre dernier, certaines associations sont allées jusqu’à nous demander d’arrêter les campagnes de promotions. Nous avons coupé la poire en deux. Les membes de l’AFA se sont engagés à ce que,
dans trois mois, le tarif réel de nos offres soient systématiquement inclus dans le corps de la publicité. ‘Mettre à disposition des fiches d’informations standardisées
UFC-Que Choisir : ‘ C’est très bien sur le principe puisque cela doit permettre aux gens de comparer clairement les offres des FAI. Mais je n’ai pas encore vu le résultat. Je suis impatient de voir comment ils
vont faire pour comparer leurs services téléphoniques en moins de quatre pages ! ‘
AFA : ‘ Les fiches sont prêtes, elles ont été standardisées. Il ne reste plus aux FAI qu’à les remplir. Les consommateurs y trouveront des indications sur le débit, le prix, le service, les coûts de
résiliation, le prix de la hot line…
Nous les diffuserons à la fois sur Internet mais aussi dans l’ensemble de nos réseaux de distribution à partir de décembre. ‘Améliorer la médiation
UFC-Que Choisir : ‘ Le texte prévoit que les FAI doivent doter des médiateurs de suffisamment de moyens pour garantir leur impartialité afin de régler les litiges avec les consommateurs, on croit rêver ! Je
doute qu’il s’agisse de la meilleure façon pour garantir leur indépendance… ‘
AFA : ‘ Chaque FAI réfléchit à la meilleure solution. Il s’agira soit d’un médiateur en interne, soit d’un prestataire de services extérieur comme l’Amet [Association médiation télécoms, NDLR]
chez les opérateurs mobiles. Les services de médiation seront mis en place d’ici à la fin de l’année. La FDI s’est proposé de tenir ce rôle, mais je ne sais pas si elle a la légitimité pour. ‘Lutter contre le démarchage abusif en signant une charte avec les revendeurs
UFC-Que Choisir : ‘ Le problème est récurrent, rien ne change. A chaque fois qu’une affaire sort, le FAI se dédouane de toute responsabilité en mettant en cause son prestataire. Rien ne risque de s’améliorer en
l’état. ‘
AFA : ‘ A notre connaissance, l’engagement de signer une charte avec les revendeurs incombait aux opérateurs mobiles, non aux FAI. Il est évident que des engagements pour lutter contre ces pratiques sont pris
dans les contrats qui lient certains FAI aux revendeurs. Mais croyez bien que nous nous passerions volontiers de ces affaires, vu l’image qui colle ensuite à la peau du FAI concerné ! ‘Obtenir la gratuité du temps d’attente des centres d’appels (qui dépend de l’adoption de la loi sur la consommation)
UFC-Que Choisir : ‘ Les FAI ont toujours été contre. A leur décharge, il semble qu’il y ait des problèmes techniques à gérer une double tarification [pour le temps d’attente puis pour le temps de
conversation, NDLR] dans certains cas. Mais le fonctionnement actuel n’est pas satisfaisant. Les FAI se plaignent qu’ils vont perdre beaucoup d’argent, mais on ne base pas un modèle économique sur le temps d’attente aux hot
lines ! Qu’ils fassent preuve de transparence en rendant les hot lines gratuites et qu’ils impactent le coût du service dans le prix de l’abonnement, et tout sera réglé. ‘
AFA : ‘ Nous mettons la pression sur nos fournisseurs pour qu’ils trouvent une solution afin de pouvoir respecter cette obligation légale si la loi est votée. Mais nous continuons à nous demander pourquoi offrir le
temps d’attente aux hot lines ne serait obligatoire que pour les FAI ! Bien sûr, il y a eu des abus, mais nous investissons 200 millions d’euros par an pour régler les problèmes. Dire que nous gagnons de l’argent avec
les hot lines est faux, un appel nous coûte 7 euros en moyenne. Et inclure le coût des hot lines dans le prix de l’abonnement ne garantirait pas sa qualité… ‘
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