Six abonnés sur dix ne sont pas satisfaits de la hotline de leur fournisseur d’accès à Internet. L’enquête menée par le magazine 60 millions de consommateurs (numéro d’octobre) est peu
flatteuse pour les services d’assistance téléphonique des FAI. La solution passe peut-être par le dépannage rapide à domicile. C’est le créneau de PC30, une société créée en octobre 2003.Depuis le 1er septembre, elle offre ses services à un FAI en France, dont elle ne communique pas le nom. En cas d’échec de la hotline, les techniciens de PC30 se déplacent chez le client le jour même ou le
lendemain. La procédure n’est pas systématique et la décision d’envoyer ou non un dépanneur revient au FAI qui fixe lui-même la date de l’intervention. ‘ Depuis le mois de septembre, nous
avons déjà fait une centaine d’interventions ‘, précise Farid Marouani, directeur général de PC30. Linstallation à domicile du kit de connexion Internet est également proposée par le FAI, qui facture
alors le service à ses clients.
Des clients aux petits soins
Le niveau technique des interventions est généralement assez simple. Dans 70 % des cas, le problème de connexion est lié à la configuration des logiciels et du PC. Mais le FAI soigne ainsi sa relation clients.
‘ De plus en plus de clients des FAI n’y connaissent rien en informatique. Ils sont contents d’avoir une personne physique en face d’eux. Surtout que nos techniciens passent un peu de temps à
leur expliquer le B.A.-BA ‘, indique Farid Marouani.Mais cette démarche n’est pas du goût de tous les FAI. Après avoir testé la formule ou envisagé de le faire, certains d’entre eux évoquent les ‘ coûts logistiques
monstrueux ‘ d’une telle opération et la difficulté de la mettre en place. ‘ A la limite, on peut l’envisager sur une cible restreinte, professionnelle, mais pas
sur le grand public ‘, confie l’un d’eux.
Dépannage en trente minutes
Pour PC30, ce partenariat avec un FAI ne représente pas la principale part de son activité. La société propose ses services aux particuliers et aux professions libérales. Sa formule : une intervention dans les 30 minutes pour
un prix forfaitaire de 45 euros. Si le technicien ne parvient pas à résoudre le problème sur place, il propose à son client d’emmener son ordinateur. La réparation s’effectue dans les 72 heures et est facturée selon un devis
établi à l’avance.’ Actuellement, nous avons à peu près quinze demandes par jour et par agence [quatre en région parisienne et deux autres à Nancy et Strasbourg, NDLR], dont la moitié de la part de
particuliers ‘, précise-t-on chez PC30.La société, implantée en région parisienne, à Nancy et Strasbourg, annonce l’ouverture de nouvelles agences avant la fin de l’année (Rennes, Nantes, Marseille, Montpellier, Grenoble, Toulouse, Bordeaux, Lyon et Lille), sur
le principe des franchises. Mais elle n’est pas la seule sur ce créneau. PC Global Services, ChronoMicro ou encore SOS PC assistance proposent eux aussi leurs services aux internautes en panne.
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