En début d’année, des utilisateurs américains de TurboTax, le logiciel de gestion de taxes d’Intuit, ont l’impression que l’éditeur les espionne par le biais de son système d’activation du logiciel. Grâce à Internet, leurs
critiques corrosives se répandent comme une traînée de poudre. Peu après, Intuit est contraint de s’expliquer sur son site Web, en publiant les tests d’un laboratoire indépendant le disculpant.L’éditeur a été victime de ce que l’on appelle maintenant aux Etats-Unis le ‘ word of mouse ‘ (le bouche-à-oreille propagé par souris, différent du bouche-à-oreille classique,
‘ word of mouth ‘), manifestation de l’influence croissante des consommateurs internautes.Ce phénomène ne date pas d’aujourd’hui. Il y a quatre ans, Nirav Tolia cofondait Epinions, pour offrir aux consommateurs un lieu où échanger leurs commentaires, positifs et négatifs, sur les produits qu’ils utilisent.
‘ Nos membres sont des consommateurs très influents. Des équipes marketing entières se sont inscrites sur notre site pour recevoir tout ce qui s’écrivait sur leurs produits ‘, précise-t-il aujourd’hui.
Influencer douze millions de visiteurs
Un système de notes attribuées aux membres d’Epinions permet de savoir jusqu’à quel point ils sont dignes de confiance. Un membre bien noté est susceptible d’influencer les douze millions de visiteurs qui viennent se
renseigner avant un achat.Autre exemple de l’influence croissante des internautes consommateurs, eBay. Le site d’enchères ne serait rien sans sa communauté de vendeurs et d’acheteurs. ‘ La confiance qui se construit au fil
des échanges entre internautes est unique au monde. Il n’existe rien de tel hors dInternet ‘, affirme Lorna Borenstein, vice-présidente d’eBay.A tel point que certaines sociétés mettent à contribution les membres du site d’enchères à l’occasion du lancement de produits en avant-première, afin de recueillir leurs premières impressions.Chez Electronic Arts Online aussi, on aime transformer certains membres ?” les ‘ community leaders ‘ ?” en agents marketing. ‘ Un de leurs rôles
est de regarder les jeux avant leur sortie et de commencer à faire du bouche-à-oreille ‘, confie Erick Hachenburg, general manager de l’éditeur de jeux.
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