Les sites d’e-commerce devraient connaître un Noël sans précédent ! C’est en tout cas ce qu’affirment les cabinets d’analyse. Forrester Research prédit que les ventes en ligne en Europe atteindront 7,6 milliards d’euros pendant les fêtes, soit une progression de 86 % par rapport à Noël 2001. D’aucuns penseront que le cabinet américain est un peu optimiste. Pourtant les cybermarchands partagent ce sentiment.” Nous sommes très confiants. Le commerce électronique est en pleine progression. La France compte désormais 5 millions d’acheteurs en ligne. A la Fnac, notre chiffre d’affaires sur les ventes en ligne a augmenté de 65 % sur les trois premiers trimestres de l’année par rapport à la même période en 2001. La croissance ne sera pas aussi forte à Noël, mais elle sera plus qu’ honorable “, confie Jan Löning, PDG de la Fnac.com.Un avis que partage Pascal Griot, PDG de Surcouf :” Nous sommes sur une croissance de l’ordre de 130 %. Tout simplement parce que nous sommes en phase de prise de parts de marché. Notre site ne date que de 18 mois ! Nous comptons ainsi réaliser entre 10 et 15 % de notre chiffre d’affaires à Noël. “
[Le chiffre d’affaires de Surcouf se montait à 200 millions d’euros en 2001, NDLR.]
Une période d’acquisition de clients
Les cybermarchands portent donc un grand intérêt aux fêtes de fin d’année. D’autant que cette période est également une phase de conquête de nouveaux clients. Alapage, le site marchand de France Telecom, multiplie ainsi les spots radio pour attirer la plus grande manne. Et profite du réseau de la maison-mère : les abonnés de Wanadoo ont ainsi reçu des coupons de réduction pour Alapage.Tandis que Fnac.com utilise la force de frappe de ses magasins ” physiques ” et de ses adhérents. Ces derniers reçoivent le magazine de la Fnac, Epok, où le site en ligne est largement représenté. Si la publicité attire les internautes, les offres promotionnelles sont le moyen de les pousser à l’achat.Amazon frappe fort, et casse les prix sur certains produits. Le site propose par exemple une sélection de DVD à 6,99 euros, ou des réductions de 20 % sur les calendriers et les agendas. Surcouf opte pour la même politique, avec des prix agressifs sur certains PDA (Pocket Digital Assistant), entre autres. Quant à Alapage, il offre le papier cadeau (ce dernier est facturé 2,20 euros à la Fnac et 2,17 euros chez Amazon).
La livraison, un facteur clé
Enfin, des efforts sont également faits du coté de la livraison, tant pour les tarifs que pour le service.Chez Alapage le client doit effectuer une commande de 49 euros pour bénéficier de la livraison gratuite. Tandis qu’ Amazon offre la livraison pour une commande de 20 euros, et la Fnac pour 25 euros d’achats. Enfin, Surcouf frappe un grand coup : la livraison en mode économique (avec un délai de 3 à 6 jours) est offerte.Mais, plus que le prix, c’est l’arrivée du fameux paquet avant la date fatidique du 25 décembre qui préoccupe les internautes. Tous les cybermarchands affirment pouvoir livrer à temps. A condition bien sûr que les clients passé leur commande en conséquence, après avoir consulté le tableau de livraison. Ce dernier leur explique à quelle date ils doivent commander pour recevoir leur colis à temps.Si un grain de sable vient enrayer la belle machine, aucun des acteurs n’a envisagé de mettre en place un service de dédommagement particulier. “Il n’y a pas de garantie formelle quant aux délais de livraison, même si nous soignons la logistique “, déclare Jan Löning. Les internautes mécontents devront alors faire appel aux services clients respectifs des e-commerçants pour se faire rembourser.Les sites d’e-commerce ont donc sonné le branle-bas de combat pour faire face à l’afflux des demandes. “Nous nous approvisionnons dans les stocks de notre magasin, où chez notre grossiste livre. Nous disposons d’un petit entrepôt, où sont stockés plusieurs centaines de références : il s’agit de nos best-sellers. Nous avons loué de l’espace additionnel, pour l’emballage et l’expédition “, explique Jän Loning.En tant que click and mortar, Surcouf s’appuie également sur les stocks de ses deux magasins. “Nous avons doublé notre capacité logistique en renforçant nos équipes, et en traitant les commandes 7 jours sur 7. Nous avons préféré étendre l’ouverture plutôt que de doubler les équipes, car notre surface est limitée “, commente Pascal Griot.
Savoir gérer les stocks pour faire face à l’afflux de commandes
Les pure players ne disposent pas des stocks de leurs magasins, mais de vastes entrepôts. Pour faire face à sa croissance, Alapage à quitté Massy, pour une surface de 6 000 m2 à Villiers-sur-Marne.“Nous avons entièrement automatisé notre centre pour délivrer au mieux l’ensemble de nos références, qui s’élèvent à 3,5 millions “, commente Olivier Sichel, PDG d’Alapage.Chez Amazon on garde l’esprit start-up. ” Nous avons recruté des intérimaires pour cette période, mais il est de tradition que les employés du siège de Guyancourt se rendent à Orléans, où se trouve notre entrepôt. Chacun met ainsi la main à la pâte “, explique Stéphane Jauffret, directeur des Livres-logiciels et jeux d’Amazon.Les cybercommerçants ont donc mis toutes les chances de leur côté pour satisfaire leurs clients. Reste à savoir si ceux-ci seront vraiment au rendez-vous. Car si les chiffres de l’e-commerce progressent, il ne faut pas oublier que, d’après le cabinet Nielsen/ Netratings, 64 % des internautes ne lui font toujours pas confiance.
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