S’il est désormais indispensable pour une enseigne de disposer d’un site internet, les clients préfèrent leurs magasins physiques, révèle mardi l’étude annuelle du cabinet OC&C sur l’attractivité des distributeurs.
Le cabinet a interrogé environ 25.000 consommateurs sur internet dans huit pays (France, Allemagne, Royaume-Uni, Pays-Bas, USA, Pologne, Inde et Chine) en juin, dont 5.000 en France.
L’étude a porté sur 580 enseignes, dont 84 en France, auprès de
consommateurs qui les ont fréquentées au cours des trois mois précédant l’enquête. Ils ont été interrogés sur des critères comme les prix bas, les services, le rapport qualité-prix, la largeur d’assortiment…
“Dans la quasi-totalité des secteurs, pour une enseigne donnée, les clients préfèrent le magasin au site internet”, souligne Jean-Daniel Pick, associé à OC&C. “Du point de vue des clients c’est une nécessité pour une enseigne d’avoir des magasins attirants, où l’on peut toucher, essayer, se faire conseiller…”, précise-t-il.
Toutefois, il est “important d’offrir aux clients une expérience multicanal (internet et magasin) de qualité” car “les clients multicanal sont les plus satisfaits par leur enseigne” note l’étude..
Cette année, Amazon détrône Picard à la première place de ce classement des enseignes les plus attractives, le spécialiste des surgelés devenant numéro deux devant L’Occitane, Yves Rocher et Leboncoin.fr, qui sont ex-aequo.
Les marques propres fortes participent aussi à l’attractivité, selon
l’étude: 2 enseignes sur 3 dans le top 15 ont une part très majoritaire (voire la totalité) de leur gamme en marque propre. “C’est un atout essentiel pour créer la confiance et l’image d’un bon rapport qualité/prix”, selon M. Pick.
En perte de vitesse, les chaînes de mode féminine sont absentes du top 25. “Dans un marché peu porteur, la formule reposant sur l’accélération du renouvellement des collections à des prix de plus en plus compétitifs s’est essoufflée au profit de Vente-privee.com, qui propose une nouvelle manière d’acheter la mode, et des Galeries Lafayette qui ont réussi leur repositionnement” souligne M. Pick.
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