Installer un logiciel de gestion de la relation client dans une entreprise améliore très nettement le fonctionnement des différents services de la société. Cela accroît également la rentabilité de certaines équipes, comme celles des forces de vente. Stabiloboss, distributeur de matériel d’écriture et de coloriage, en a fait l’expérience. “Nous déployons Pivotal depuis le début 2001, explique Michel Bouquet, directeur du système d’information de Stabiloboss. Il a amélioré le travail de nos seize commerciaux, facilité l’intégration de nouveaux membres dans les équipes et enrichi notre fichier clients. Mais son installation ne s’est pas déroulée sans difficultés.”
Un fichier clients plus riche
Pivotal a permis à Stabiloboss de décentraliser son informatique vers ses seize commerciaux : les données ne viennent plus de la direction générale vers les vendeurs, mais sont pilotées par ces derniers, sur le terrain. Equipés de portables, ils constituent un système d’information du terrain, qui remonte ensuite vers le siège social. “Les commerciaux ont acquis plus de rigueur dans la gestion de leurs rendez-vous, poursuit Michel Bouquet. Le prévisionnel de leurs tournées, les comptes rendus et les rapports de visite sont homogénéisés.”Par ailleurs, les nouvelles recrues n’ont plus à passer dans les différents services de l’entreprise pour être opérationnelles. “Elles maîtrisent immédiatement les fichiers des clients et des produits, ainsi que la gestion de leur agenda, commente Michel Bouquet. Cela entraîne un gain de quinze jours dans leur adaptation à l’entreprise.” Autre bénéfice : la richesse du fichier clients. Il a enregistré, en plus, tout un annuaire de responsables des entreprises clientes ou prospects. Cela permet de mieux cibler les actions commerciales et marketing. Mais tous ces avantages n’ont pas été acquis facilement. “Nous avons rencontré des problèmes d’ordre technique, dus à la richesse du produit”, précise Michel Bouquet. Les responsables de Stabiloboss craignaient que leur outil de gestion de la relation client ne soit rejeté par le personnel en raison de sa richesse. Pour contourner cette difficulté, ils ont petit à petit alimenté le système : les employés n’ont, sur leur bureau, que les icônes qui leur servent immédiatement. Les nouveaux sont mis en place au fur et à mesure de leurs besoins.
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