Et de quatre. Le ‘ tableau de chasse ‘ de l’UFC-Que Choisir, qui multiplie les poursuites judiciaires à l’encontre des FAI, s’agrandit. Après
AOL en 2004 et
Tiscali en avril 2005 (repris depuis par Telecom Italia/Alice), l’association de consommateurs a eu gain de cause dans deux affaires, qui l’opposaient à Wanadoo d’une part et à Free
d’autre part. Dans les deux cas, il s’agissait encore de dénoncer des clauses abusives figurant dans les conditions générales de vente (CGV) des services haut débit des prestataires.Concernant Wanadoo, le tribunal de grande instance de Paris a relevé pas moins de 38 clauses considérées comme abusives ou carrément illicites, dans ses CGV datant de fin 2003. Chez Free, assigné à la même époque par l’UFC-Que
Choisir conjointement avec l’association Familles de France, ce sont 32 clauses qui ont été pointées du doigt.Mais en fait, la plupart de ces clauses ont déjà été supprimées ou modifiées… avant même que les jugements ne soient rendus, pour échapper au procès. ‘ Les FAI les modifient en permanence,
souligne Sandra Woëhling, juriste NTIC à l’UFC-Que Choisir. Mais, au moins, celles qui ont été jugées abusives ne pourront plus jamais figurer dans les contrats et cela alimente la jurisprudence pour de futures
affaires. ‘Entre autres exemples, une des clauses litigieuses de Free précisait que son service haut débit doit être ‘ possible 24 h/24 et 7 jours sur 7, sauf en cas de force majeure et sous réserve
d’éventuelles pannes ou opérations de maintenance ‘. Le FAI se donnait donc une obligation de ‘ moyens ‘ et non de ‘ résultat ‘, un point qui avait aussi été reproché à AOL.
En plus d’être abusive, cette clause a également été jugée illicite, car elle ne prévoyait aucune indemnisation d’un abonné en cas de rupture du service.Aujourd’hui, dans les CGV de Free, on peut lire que le FAI s’engage à fournir ses services 24 h/24 et, que, à titre exceptionnel, il pourra les suspendre pour maintenance. Si l’interruption dépasse 48 heures, l’abonné sera
remboursé sur demande au prorata de son abonnement mensuel.
‘ La justice ne connaît pas notre industrie ‘, estiment les FAI
Dans une autre clause, Free imposait à ses clients un paiement par prélèvement automatique. Maintenant, selon ses CGV, le paiement par chèque ou par carte bancaire est possible. ‘ La justice ne connaît pas
notre industrie : il est impossible de demander une obligation de résultat aux FAI qui ne maîtrisent pas tout le réseau ! ‘, se défend
Giuseppe de Martino, le président de l’Association française des FAI (AFA), également directeur juridique d’AOL France.L’AFA s’était pourvue en cassation après l’affaire d’AOL, mais sans succès. Aujourd’hui, l’association participe à des groupes de travail réunissant consommateurs et professionnels, pour élaborer un code de ‘ bonnes
pratiques ‘ des FAI (lisibilité des publicités, médiation…), à la demande du Gouvernement.Pas question, en revanche, de mutualiser entre FAI des bonnes pratiques contractuelles, ‘ les CGV sont propres à chacun d’entre nous ‘, affirme Giuseppe de Martino. La Commission des
clauses abusives, qui dépend de la DGCCRF, a pourtant
publié en septembre 2003 des recommandations quant aux clauses à proscrire chez les FAI. Non obligatoires, elles peuvent tout juste servir d’appui aux juges…Wanadoo et Free ont écopé respectivement de 20 000 et 45 000 ? de dommages et intérêts, des frais de justice des plaignants, avec obligation, notamment, de publication du jugement dans la presse et notification à
leurs abonnés. D’autres jugements seront bientôt rendus dans des affaires concernant neuf telecom et Noos.Mais les clauses abusives ne sont pas l’apanage des seuls FAI. ‘ C’est juste que ce secteur est en pleine croissance… ‘, relativise Sandra Woëhling.
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