Vingt ans après avoir déferlé outre-Atlantique, le concept de centrex s’impose dans l’Hexagone. Poussé par la dérégulation et la tendance à l’externalisation, il sera bientôt propulsé par la convergence des médias sur les réseaux IP. Trois prestataires se sont lancés sur ce marché. Le premier n’est autre que l’opérateur historique, France Télécom. Le deuxième est un câblo-opérateur, UPC France. Quant au troisième, il s’agit d’un installateur, La Téléphonie Généralisée, dont les activités ont évolué vers les réseaux.
Une externalisation plus ou moins poussée
La notion de centrex est extrêmement générale. Elle désigne un service d’externalisation de l’infrastructure téléphonique, y compris le câblage interne, les postes téléphoniques et le PABX, qui devient, en quelque sorte, virtuel. Ce concept ne se restreint pas à la téléphonie traditionnelle et à l’aide technique associée. Il inclut les fonctions de messagerie vocale, de distribution automatique des appels (ACD, Automatic call distribution), d’intégration à la téléphonie mobile, ou encore, de liens CTI (couplage téléphonie-informatique) vers des applications situées dans l’entreprise. Comme dans toute démarche d’outsourcing, les avantages se mesurent en termes de réduction des investissements. En outre, le réseau public, qui se substitue à l’infrastructure privée, est plus robuste, et moins sujet aux congestions. Enfin, les fonctionnalités multisites sont transparentes, sans qu’il soit nécessaire d’investir dans un réseau privé virtuel de PABX. Lorsqu’elle souscrit un service de type centrex, l’entreprise renonce à posséder son propre autocommutateur. Le rôle de ce dernier est délégué à un commutateur installé chez le prestataire en périphérie du réseau public, auquel l’entreprise est directement reliée. Elle ne conserve dans ses locaux qu’un concentrateur ?” une boîte noire ?” plus ou moins intelligent (une unité de raccordement ou un n?”ud de distribution) et fourni par le prestataire, qui en assure la maintenance. De même, les fonctionnalités des téléphones sont souvent propriétaires et calquées sur celles du commutateur, généralement directement relié au réseau public pour le transport des communications.
Personnaliser les services et gérer la tarification
L’entreprise cliente est aussi connectée à un équipement installé chez le prestataire, qui contrôle les communications et garantit la gratuité de celles qui concernent l’assistance et l’administration. Cette distinction a permis à France Télécom de séparer le service centrex proprement dit du transport des communications, qui peuvent ainsi transiter par un autre opérateur, lorsqu’il existe une boucle locale alternative. Cette contrainte est en effet réglementairement imposée à l’opérateur historique. Egalement baptisé centrex, l’équipement installé chez le prestataire peut prendre plusieurs formes. En principe, il s’agit d’un commutateur public, dont le logiciel a été enrichi pour gérer les dizaines de fonctions téléphoniques qui sont habituellement l’apanage des PABX. Un centrex se démarque, en outre, d’un PABX par sa dimension multiclient.
Des offres pas encore tout à fait identifiées
Le prestataire garantit ainsi l’étanchéité des communications des différents clients passant par le même centrex. Il a la possibilité de personnaliser les services et de gérer la tarification. Peu de constructeurs possèdent des offres de centrex clairement identifiées. Nortel Networks propose, dans sa gamme DMS (Digital multiplexing switch) Centrex, des produits supportant jusqu’à cent mille lignes. L’offre d’Alcatel repose sur les commutateurs publics 1000 E10 et 1000 System 12, que le constructeur configure à la demande, avec une application centrex. France Télécom et La Téléphonie Généralisée ont préféré opter pour un PABX traditionnel, l’Alcatel 4400. ” Nous estimons que les centrex basés sur des commutateurs publics n’offrent pas toutes les fonctionnalités d’un PABX “, précise Sylvie Bouskila, chef de produit centrex chez France Télécom. Pour remplir leur rôle de centrex, ces 4400, dont l’opérateur national a déjà déployé dix-sept exemplaires, ont simplement subi un paramétrage spécifique. UPC France a retenu l’offre de Nortel. Trois DMS 100 sont ainsi en cours d’installation à Marne-la-Vallée, à Lyon et à Limoges, pour une capacité totale de trois cent mille lignes. Le choix des zones géographiques couvertes n’est pas fortuit, puisque UPC France utilise sa propre boucle locale, formée de l’association de son câblage résidentiel et d’une nouvelle infrastructure en câble et fibre optique. Anciennement connue sous le nom de Média Réseaux, cette société est en effet un câblo-opérateur qui a créé, au milieu de l’année 1999, une division dédiée aux entreprises. Aux Etats-Unis, les centrex intéressent tout autant les administrations que les très petites entreprises. En novembre 1998, France Télécom avait lancé son offre Atout Centrex, qui se concentrait alors sur les entreprises d’au moins cent postes. Un seuil justifié par la nécessité de relier le n?”ud de distribution du client au centrex, via une liaison spécialisée. Mais, depuis peu, cette connexion peut être mise en ?”uvre par un lien RNIS et un n?”ud de distribution plus petit, ce qui permet de cibler les entreprises dotées de trente à cent postes. A partir du milieu de l’année 2000, l’opérateur historique proposera une offre basée sur un commutateur public, avec l’objectif de réduire à sa plus simple expression l’équipement présent chez le client. Dès lors, les structures de moins de trente personnes deviendront une des cibles des prestataires de centrex. C’est le segment qu’UPC cherche à couvrir. En cours de test chez deux clients, son offre se focalisera sur les petites structures comptant dix postes et plus. Un choix initialement lié au souci de se démarquer de France Télécom. UPC se charge, outre les avantages habituels de la formule, de choisir l’opérateur. ” L’optimisation de la taxation selon l’opérateur est un casse-tête pour les petites entreprises, qui reçoivent souvent des factures plus élevées que prévu “, explique Philippe Carpentier, directeur des ventes entreprises et collectivités. Pour des raisons plus marketing que techniques, l’offre Liberté Centrex, de La Téléphonie Généralisée, est destinée à des PME de cent cinquante à cinq cents personnes. ” Elle s’adresse à des entreprises qui ont de nombreux soucis d’administration et qui ne souhaitent pas investir lourdement “, explique Thierry Bonnet, directeur général.
Une tarification souple et évolutive
Au-delà de cinq cents postes, La Téléphonie Généralisée propose, depuis déjà quelques années, la prise en charge complète de l’installation téléphonique, avec délégation de personnel chez le client, qui continue à héberger physiquement le PABX. Dans une offre d’externalisation, la tarification doit être extrêmement souple et évolutive. Celle des trois prestataires français comprend un ticket d’entrée correspondant au coût de raccordement (10 000 F par site chez France Télécom et 15 000 F pour La Téléphonie Généralisée). S’y ajoute une redevance mensuelle de 1 000 à 3 000 F chez France Télécom et de 4 500 F chez La Téléphonie Généralisée, et une facturation à la ligne, en fonction du type de poste, du profil de l’utilisateur, ou de son intégration éventuelle dans une application CTI.
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