La gestion de la relation client des sites marchands, et plus particulièrement l’amélioration du taux de transformation des visiteurs en acheteurs, est devenue primordiale. Jusqu’à présent, une PME avait le choix entre différentes offres techniques de FAH, telles que Frontcall ou Linkeo ; à l’entreprise de se débrouiller pour trouver du personnel capable de répondre aux questions des internautes. Mais, récemment, divers fournisseurs ont décidé de proposer une sous-traitance plus complète de la gestion de la relation client sur le web, soit en rachetant une technologie, comme Askoo avec Cisco, soit en passant des accords avec des centres d’appels, comme Linkeo avec Multilignes Conseil. Si cet engouement pour l’externalisation est partagé par les branches Internet de certains grands groupes, la tendance est moins nette du côté des PME, dont seules quelques dizaines sont prêtes à sauter le pas.
Difficile de gérer des groupes de téléopérateurs
Un centre d’appels web nécessite des logiciels spécifiques et demande la mise en place d’un groupe de webacteurs, l’équivalent des téléopérateurs des centres d’appels traditionnels. “La gestion de webacteurs est un métier complexe, affirme Philippe Cavat, vice-président Europe de e-Loyalty, une SSII spécialisée dans la e-GRC. Cette catégorie de salariés est très instable, sans parler des contraintes horaires et du multilinguisme.” Cette double compétence – technique et humaine – est proposée par un nombre croissant de FAH. “Mais rien n’empêche les PME de démarrer en passant par une offre de FAH et de monter un centre d’appels web interne pour mesurer les spécificités et les contraintes “, note François Counil, responsable de la communication d’Askoo.
Techniquement, le passage à la sous-traitance est très simple pour le site utilisateur : dans la plupart des cas, l’ajout de quelques lignes de code suffit pour y intégrer un bouton d’appel. En une semaine au maximum, l’accès est opérationnel. “Intégré à la page d’accueil, un bouton d’appel permet de renseigner une base de données, relève Raynald Wauters, PDG de Helitis, prestataire global de centres d’appels web. Placé à côté du panier d’achats, il facilite la conclusion d’une vente. Avec cette configuration, nous concrétisons jusqu’à 80 % des ventes.”
Reste à choisir la forme que prendra l’interaction entre le prospect internaute et le webacteur. La très médiatique solution de voix sur IP est rejetée par la quasi-totalité des acteurs. “La technologie existe, mais le marché n’est pas mûr, précise Jérôme Callec, directeur général de Linkeo. Il faudra attendre quelques années pour que suffisamment d’internautes disposent d’une connexion à haut débit et du matériel adapté. Dans les entreprises, les coupe-feu qui autorisent ce type de flux arrivent juste sur le marché.” Dans les faits, le call-back reste le plus employé. “C’est le moyen le plus efficace pour faciliter une vente, et beaucoup d’internautes disposent d’une seconde ligne téléphonique ou d’un téléphone cellulaire, remarque Hervé Berreby, PDG de Manetoo. La communication écrite est mieux adaptée à l’après-vente et au support.” Le chat et la navigation partagée conservent pourtant leurs adeptes. “Le chat est moins invasif que le téléphone, soutient Arnaud Breitwiller, directeur du développement de Webhelp. fr. La navigation partagée offre un haut niveau d’interactivité et plus de richesse de contenu que l’échange vocal.” L’échange écrit reste plus économique que le téléphone. Ainsi, Webhelp propose les six minutes de chat délocalisé en Roumanie et à l’île Maurice pour 15 F ht (2,30 ?) au maximum, alors que le call-back coûte jusqu’à 50 F ht (7,60 ?) l’appel chez Helitis, qui a installé ses équipes en Corse.
Des écarts de coût qu’il convient de prendre en compte, surtout si le centre d’appels est localisé à l’étranger.
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