Pour sa cinquième édition, le SECA (du 16 au 18 mai 2001 au CNIT) s’affiche comme une vitrine incontournable du eCRM (Electronic Customer Relationship Management) pour les professionnels des centres d’appels.En effet, cette année, la gestion de la relation client sur Internet a volé la vedette à la convergence téléphonie-informatique (CTI) et au help desk. Fournisseurs, éditeurs et autres prestataires de services d’intégration ont profité de cette manifestation pour rivaliser d’offres innovantes.
L’offre Remedy personalization intégrée à l’offre CRM
Remedy personalization, tout d’abord, est une offre de personnalisation intégrée à l’offre CRM existante de Remedy. Le produit permet entre autre de donner une vision unifiée du client, en couplant les informations de profil Web et les données récoltées par les centres d’appels.Côté traitement, Remedy personalization indexe et stocke les informations liées au parcours de navigation de l’internaute (données profil, contextuelles ou statistiques) dans Action Request System Database, une base de données commune à l’ensemble des modules de la suite CRM Remedy. Des formulaires d’inscription permettent ensuite d’insérer et de modifier à loisir les profils clients offrant ainsi une information personnalisée sur ses prospects.Dédié aux sites marchands ainsi qu’aux centres d’appels, Remedy Personalization fonctionne en parallèle avec le serveur Web Unify Servlet Exec Java. Le produit est commercialisé 75 000 dollars.
La plate-forme d’intermédiation UniMedia
L’éditeur français Mic2 n’est pas en reste et dévoile sa plate-forme d’intermédiation UniMedia.Il s’agit d’un conseiller virtuel capable de dialoguer avec un appelant en langage naturel (UniMedia Virtual), tout en explorant les choix qui s’offrent à lui sur un site Web.Au chapitre des avantages, le produit permet de traiter une demande vocale d’un client, portant sur une demande d’information à propos d’un site Web. L’application peut également passer le relais à un télé-conseiller si nécessaire.Techniquement, la demande vocale d’un client au téléphone est transformée en requêtes (SQL, HTML, XML ou Voice XML). La réponse est adressée en mode vocal sur supports SMS, fax, e-mail, ou par téléphone.
Symposium Web Center Portal enrichi
Nortel Networks, de son côté, enrichit son outil Symposium Web Center Portal, l’une des composantes de son offre de Centre de Contacts sur IP. Cet outil gère désormais les demandes Web de la même manière que les appels vocaux (indépendamment de la plate-forme Private Automatic Branch Exchange ou Computer Telephony Integration). L’application peut donc dorénavant prendre en charge les e-mails ou les demandes de session de dialogue en direct, avec 100 agents simultanés par serveur, chargés de répondre à ces demandes.Symposium Web Center Portal sait également gèrer l’attente interactive, l’équivalent Internet de la musique d’attente, qui permet de faire patienter un internaute pendant la récolte d’une information ou le push de pages Web. Le Canadien a également prévu de faire évoluer, dans le courant du troisième trimestre 2001, son centre d’appels M7480 vers un véritable centre de contacts Internet. Il y intégrera notamment les technologies à l’oeuvre dans Symposium Web Center Portal : e-mails, fax et contacts Web, avec en parallèle une capacité de routage des messages vers 300 agents par serveur et 1500 agents en solution multiserveur.Le CRM déborde d’initiatives cette année. Une tendance qui s’applique aux professionnels du centre d’appels comme aux éditeurs de solutions de gestion de la relation clientèle.Après le couplage de l’informatique et du téléphone, Internet sinstalle définitivement dans le champs de la relation commerciale professionnelle.
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