Une externalisation partielle est fréquemment adoptée pour assurer l’assistance technique aux utilisateurs. En effet, une fois le système d’information déployé, il faut former et aider le personnel, et parfois les utilisateurs externes connectés au moyen d’un extranet. L’assistance mutualisée aux utilisateurs est devenue, depuis 1994, la raison d’être de la société Helpline. Les problèmes d’utilisation des équipements et logiciels micro-informatiques sont bien identifiés ; leur résolution par un plateau d’appels devient donc réalisable. En revanche, les applications métier doivent être gérées au cas par cas : “On établit une convention de services, c’est-à-dire des niveaux de services adaptés au volume, au contexte et aux révisions de logiciels”, explique Laurent Langjahr, responsable de comptes chez Helpline. Ce prestataire a été retenu par la Générale des Eaux pour contribuer à une meilleure utilisation des PC, du réseau, des logiciels système et des périphériques. “Le help desk est devenu un service fondamental pour répondre à une masse critique, régler des préoccupations de ressources humaines, aiguiller automatiquement les appels vers le bon interlocuteur et réaliser un meilleur suivi des appels. Tous ces aspects demandent de l’expérience”, constate Laurent Langjahr. La démarche peut être concomitante avec une délocalisation partielle de l’entreprise ou répondre à un souci d’amélioration de la qualité de service.
Gérer les pics d’activité
Chez Casino, les demandes et les réclamations des clients du rayon micro prennent plusieurs formes : courriers, télécopies, messages électroniques, etc. L’externalisation du centre de contacts impose d’avoir une gestion cohérente de ces différents canaux. En cas de débordement d’appels, l’entreprise bascule quelques lignes vers le prestataire. Ce mode d’externalisation partielle du centre de contacts multimédia est apprécié pour gérer les pics d’activité, par exemple, à l’occasion du lancement de nouveaux produits.
L’amélioration du service client s’accompagne aussi de nouvelles stratégies informatiques. Au club Kyriel SNC – la carte de fidélisation commune à la banque Société Générale et au pétrolier Total -, les requêtes et les réclamations des adhérents sont traitées par une société tierce. L’intégrateur Experian réceptionne et émet des appels pour le compte du Club Kyriel : il prend en charge la gestion commerciale et administrative du service client et relie les demandes des adhérents au traitement des offres préalables de crédit, des relances commerciales ou du centre d’assistance technique. Le plus souvent, ces traitements exploitent des bases de contacts sensibles pour l’entreprise. Le déplacement d’activités hors de l’entreprise est une décision délicate : “La crainte de la dépossession est un fantôme omniprésent”, témoigne Gery Bonte, directeur de projets chez Siticom.
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