Alors que les premières manifestations du Seca mettaient l’accent sur la convergence du couplage téléphonie-informatique (CTI) et du help desk, la tendance, cette année, est à la combinaison des relations téléphoniques avec les nouvelles technologies liées à la vidéo et à Internet.
Le Web arrive donc en force chez presque tous les fournisseurs, qui commercialisent des solutions de relation client unifiée, intégrant téléphone, Web et mobile.
C’est ainsi que, en bonne logique marketing, est apparue la notion de ” Web Call Center “, qui combine le centre d’appels avec Internet. Ainsi, chez Siebel, Cincom, Point, Clarify et autres Remedy, avec des solutions baptisées ” e-CRM “(e-Customer Relationship Management).Magic a présenté un composant de centre d’appels informel, e-Contact. Satis, lui, une solution complète de gestion du service client en Java. Les sociétés issues du CTI, telles que Com6, Genesys, MG2, s’engagent également dans la voie du Web Call Center. Enfin, qui dit multimédia dit reconnaissance ou synthèse de la parole, représentées par Elan Informatique, Lernout & Hauspie, MIC2.
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