Attention au suréquipement des centres d’appel, met en garde Pascal Mère, directeur des centres de relation client à la Société Générale. Il faut savoir résister aux sirènes technologiques et ne jamais s’éloigner de la demande client.” Et ce, même quand elles incitent à “faire de l’internet” à tout prix. Avec un rythme de croissance annuel de 30 % de ses contacts automatisés ?” avec actuellement 4 millions d’appels, 1,4 million de connexions internet et 1,3 million de SMS par mois ?”, la banque semble avoir aujourd’hui adopté le bon rythme. Pour Pascal Mère, “il était inconcevable que les différents canaux d’une banque à domicile ne convergent pas. Un client ne veut pas être inondé de sollicitations, mais, au contraire, recevoir la bonne offre au bon moment.” Toujours prudente, la banque française en est à sa troisième génération de centres d’appel. La première étape ?” celle de la simple “plate-forme téléphonique “, lancée en 1995 ?” aura duré quatre ans. A ce stade, le système n’intégrait pas d’outils de suivi ni de statistiques unifiées. L’informatisation était alors sur un modèle a minima.
Pas de fonctions gadgets, inutiles pour l’instant
Offrant un niveau supérieur de professionnalisation et d’industrialisation des processus, une deuxième étape a vu naître un centre d’appel “traditionnel “. Elle aura duré un an pour faire place, aujourd’hui, à un véritable “centre de relation client “. En début avril, un centre de contact nouvelle génération a été ouvert à Lyon. Il emploie actuellement une soixantaine de conseillers, nombre qui sera porté à deux cents en fin 2002. Leur mission : traiter simultanément les appels téléphoniques, les e-mails et les formulaires électroniques. Ce site de test, comme celui de Paris, s’intègre dans le programme 4D (Dispositif de Distribution de la banque de Détail de Demain) de la Société Générale, lancé en début 2000. La banque a retenu l’outil de gestion de la relation client Siebel Finance, qui devrait intégrer le poste de travail des opérateurs en avril prochain.Les techniques à la mode du click & talk, du chat et autres cobrowsing ont, quant à elles, été mises de côté. “Aujourd’hui, ces fonctionnalités ne répondent pas à une attente réelle, explique Pascal Mère. Plusieurs centres d’appel pionniers dans ce domaine ont d’ailleurs fait marche arrière. Nous sommes néanmoins prêts à les intégrer au fur et à mesure de leur adoption par les clients.”
Le SVI, jusqu’à vingt fois moins cher qu’un contact en agence
A l’identique, si la Société Générale reçoit environ quinze mille e-mails par mois, ce volume reste en deçà des prévisions d’explosion du courrier électronique. “Faute de sécurisation, les ordres de Bourse ou les demandes de virement ne peuvent être effectués par e-mail, poursuit-il. D’autre part, ce dernier induit souvent un traitement chronophage, la question formulée pouvant s’avérer d’une plus grande complexité que celle posée par téléphone.”Pour ces raisons, Pascal Mère préfère le formulaire électronique sécurisé, dont la maîtrise des informations saisies permet d’industrialiser le traitement. Le serveur vocal interactif (SVI) trouve également grâce à ses yeux. Son coût est, en effet, jusqu’à vingt fois inférieur à celui d’un contact agence (0,15 franc pour la consultation d’un solde compte, contre 2,93 francs). Il offre, par ailleurs, un anonymat apprécié. Toutefois, jugeant les technologies DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) et à reconnaissance vocale par mots-clés limitatives, la Société Générale a passé un partenariat avec France Télécom R&D en vue de développer une nouvelle solution de reconnaissance par analyse sémantique. Grâce à elle, le client pourra s’exprimer directement en langage naturel.
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
