L’intelligence vient progressivement aux centres d’appel”, observe Patrick Montenon, responsable de l’activité centre d’appel au sein de la société de conseil IT CAL. Et de pronostiquer: “Le centre de contact multicanal mettra encore deux ou trois ans à conquérir l’entreprise.” Opérateurs et banques en ligne font du web la pierre angulaire de leur relation avec les clients. Or, aujourd’hui, “seuls 3% des centres de contact sont multicanaux, nuance Eric Dadian, responsable d’Intra Call Center et président de l’AFRC (l’Association française des centres de relation clientèle). Dans cinq ans, ils seront probablement un sur deux.”Le cabinet d’études Cesmo évalue la croissance du marché français des centres d’appel à quelque 20% par an. Pourtant, malgré l’arrivée du web, les nouvelles fonctions – dialogue (chat) ou navigation assistée (cobrowsing) – demeurent encore rares. Il s’agit surtout d’accuser réception du flot croissant des messages électroniques. La fonction de “web call back” autorise ainsi le rappel de l’internaute à une heure choisie. Mais “elle doit être limitée aux appels à forte valeur ajoutée. Ce qui engage l’entreprise à segmenter ses contacts, ses produits, et à se doter d’une stratégie par rapport au client, note Olivier Savouret, Senior Manager chez l’intégrateur Valoris. Sur vingt projets en cours, je recense surtout une forte demande pour le traitement des e-mails. Dans ce cas, on exprime des règles à partir de l’analyse de l’objet et du contenu des messages. Le programme peut ainsi proposer une réponse validée par l’opérateur.” Cegetel précise les modalités de ses nouvelles offres de la sorte.
Une ouverture difficile aux technologies internet
Après la vente, l’adoption des technologies internet compte aussi: “La conférence via le web s’appuie volontiers sur le client NetMeeting, sur les protocoles H323 ou SIP. Mais elle exige la présence de PC multimédias. Or, les flux entrants sont souvent bloqués par le
pare-feu. Ce qui en restreint l’usage interentreprises”, constate Olivier Savouret. D’autres raisons cantonnent le centre d’appel web à l’état de projet: “Les infrastructures à mettre en place, les licences et l’intégration des technologies sont encore relativement chers. Surtout pour des centres d’appel de petite taille”, estime Patrick Montenon.Ouverts aux applications web, les centres d’appel manquent parfois de fonctions décisionnelles ou d’ergonomie. “Le service après-vente exige une bonne organisation des ressources humaines pour ne pas perdre de contacts. Avec tous les types de médias entrants (téléphone, e-mail, etc. ), la logique consiste à prévoir au mieux l’arrivée des flux des contacts afin de répondre parfaitement aux objectifs de performances requis vis-à-vis des clients”, conseille Patrick Montenon. De leur côté, les responsables de SAV attendent un aiguillage sans faille des contacts, d’où qu’ils proviennent. “Outre une file d’attente unique, les décideurs veulent des statistiques globales, retraçant toutes les interactions avec les clients”, avise Olivier Savouret.
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