Le Salon Seca-Progimark, qui s’est déroulé récemment, est le premier événement majeur à positionner de façon très nette l’activité centre d’appel au c?”ur du marché de la gestion de la relation client (GRC). Ce parti pris, annoncé en septembre dernier, a été accueilli sans surprise et sans controverse.Le marché de la GRC n’en finit donc pas de nous présenter un nouveau visage. Hier revendiqué par les protagonistes des PGI et de la business intelligence, et aujourd’hui par ceux des centres d’appel… La dernière étude IDC dédiée à la GRC inclut, pour la première fois cette année, des données relatives à l’activité centre d’appel des éditeurs de GRC. Ce rapprochement est-il justifié ? Ou bien assiste-t-on à l’énième positionnement d’un secteur sur le marché le plus juteux du moment : la GRC.Ce marché s’oriente donc vers une intégration de toutes les problématiques liées au cycle de vie client, aussi bien en amont qu’en aval. Mais est-ce une vraie révolution ? La grande mutation à laquelle nous assistons n’était-elle pas programmée ? L’interactivité prometteuse du concept de GRC nous permettait déjà de rêver de clients satisfaits et fidèles, à vie. Or, le succès mitigé des stratégies GRC au sein des entreprises nous invite à plus de réflexion.En fait, paradoxalement, c’est l’approche commerciale qui s’est approprié la paternité de ce concept : les premiers éditeurs positionnés sur ce secteur ont développé des outils de gestion commerciale et marketing exclusivement, qui ne sont que deux des facettes de la relation client. Alors que le client est assidûment courtisé avant l’achat, il est souvent déçu dans sa relation après-vente, celle-ci n’étant pas à la hauteur, ou étant encore inexistante. Inutile, alors, de fournir autant d’efforts dans l’approche client pour anéantir ce travail dans la phase de suivi ?” à mes yeux, la plus importante, car la plus pérenne et la plus productive.C’est donc bien le centre d’appel qui aurait dû s’attribuer, le premier, la notion de GRC. Il est et reste au c?”ur de la relation client, tant dans sa fonction que dans sa forme. Qui, mieux que lui, peut revendiquer une légitimité sur ce créneau ? Le nouveau visage du marché de la GRC tend donc vers la relation client globale et à long terme, qui va au-delà de la seule acquisition du client. Et c’est tant mieux. Les entreprises qui veulent investir dans une vraie stratégie orientée client réclament des solutions complètes. La valeur ajoutée de ce type d’outils, c’est justement l’investissement durable sur leur bien le plus précieux, à savoir leurs clients.L’arrivée de nouveaux acteurs, experts en relation client globale, devrait conduire à des partenariats technologiques stratégiques avec des offres complémentaires entre les experts de l’automatisation des forces de vente et ceux de la relation client. Des offres plus professionnelles réconciliant enfin le “client amont” avec le “client aval”. Dans cet esprit, la GRC tiendra enfin ses promesses.Gageons que cette tendance amorcée en fin d’année dernière ne sera pas avortée par des conflits d’intérêt et, surtout, qu’elle sera relayée par les entreprises elles-mêmes dans lexpression de leurs besoins. Seule façon de décider les éditeurs à en finir avec le clivage amont/aval.
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
