Le chiffre d’affaires généré par la mise en place de centres d’appel en France s’est tassé cette année. Estimé à 4,15 milliards de francs, il est, certes, toujours en hausse (de 21 % par rapport à 1998), mais son rythme de progression est inférieur de 5 % à celui de l’année dernière. C’est ce qui ressort de l’étude annuelle réalisée par la société de conseil Cesmo auprès de quarante-cinq acteurs du marché des centres d’appels : sociétés de conseil, constructeurs, fournisseurs de middleware, éditeurs d’application, intégrateurs et sous-traitants de plates-formes téléphoniques.
Une vague de rachats et de partenariats
ette baisse s’explique en partie par la quasi-stabilité des revenus engendrés par l’intégration des centres d’appel. Les créations de petits plateaux ont fortement augmenté cette année. Or, de telles structures font plus couramment appel à des solutions packagées. Le fournisseur apporte le matériel, les logiciels et assure l’intégration (dans ce cas très limitée). Exclus de ce marché, les intégrateurs traditionnels ne rentrent en jeu que pour les plateaux de taille plus importante (à partir de 100 positions en moyenne). “Même si leur progression recule, les grands centres d’appel seront encore amenés à se développer, relativise Emmanuel Richard, consultant chez Cesmo et auteur de l’étude. Après les banques, les assurances et le commerce, des secteurs comme l’Administration ou l’industrie alimentaire vont, à leur tour, monter de grands centres d’appels.”Le tassement général du chiffre d’affaires tient au ralentissement des revenus générés par l’externalisation. Evalué par Cesmo à 2,1 milliards de francs en 1998, il se stabilise un an plus tard à 2,2 milliards de francs. Une stagnation due au fait que les clients ont démystifiés le centre d’appel, auparavant considéré comme un outil complexe. “Le marché est arrivé à maturation. Les fournisseurs ont simplifié leurs offres. Les entreprises sont donc maintenant plus disposées à héberger en interne une plate-forme téléphonique “, poursuit Emmanuel Richard.Autre évolution marquante relevée par Cesmo : la volonté des constructeurs d’intégrer à leur offre une composante middleware, dans le but, de proposer un produit complet. Cette diversification passe par une vague de rachats et de partenariats. Ainsi Alcatel s’est approprié Genesys, fournisseur de middleware. Il a parallèlement fait alliance avec des éditeurs d’application, afin d’être associé à un maximum de ventes. Matra-Nortel, de son côté, est allé plus loin encore en acquérant Clarify, éditeur de CRM. Le constructeur canadien compte ainsi proposer sa propre solution ” tout en un “.Quant aux fournisseurs de middleware, tels que Mg2 ou Com6, ils commencent à développer des PCBX, court-circuitant les traditionnels autocom d’Alcatel, Nortel et autres Lucent.Le middleware cristallise toutes les énergies. “La demande des entreprises d’une mise en relation de leur informatique avec le téléphone ou internet est toujours plus forte.” D’après IDC, le nombre de centres d’appel équipés de CTI devrait croître de 54 % par an jusqu’en 2003, pour atteindre les 39 000 positions.
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