Le help desk s’inscrit dans une stratégie globale des entreprises, pour répondre efficacement aux incidents informatiques auxquels sont confrontés ses utilisateurs. Les outils des spécialistes comme Remedy, ou Peregrine qui l’a récemment racheté, Staff & Line ou PS’Soft sont désormais rejoints par ceux des éditeurs de progiciels de gestion intégrés, tels SAP ou Peoplesoft.Ces derniers ont introduit dans leur offre des fonctions de help desk. Elles sont toutefois davantage orientées vers le traitement des appels externes à l’entreprise. Mais la diversité et la complexité des problèmes posés font rapidement apparaître les limites de ces outils. Du coup, certaines sociétés préfèrent réaliser leur solution en interne.
S’assurer que l’outil convient à l’entreprise
“ Nous avons développé une application en utilisant la boîte à outils ARS de Remedy, explique Fanny Baudran, responsable des activités de help desk chez NCR France. Cela nous permet d’être sûrs que l’outil nous convient plutôt que de nous adapter aux fonctions du logiciel. Les efforts de développement spécifique sont énormes pour ajuster une application de help desk aux besoins d’une entreprise.” NCR était auparavant équipé du logiciel Powerhelp d’Astea. Mais celui-ci ne gérait pas complètement les alertes et les escalades entre les différents niveaux de support. En outre, il ne disposait pas de fonction de suivi des contrats de services. Dans leur tentative d’évaluation, les responsables de NCR ont trouvé que le logiciel de Staff & Line présentait des temps de réponse élevés et qu’il offrait peu de possibilités de personnalisation. Le produit de Peregrine, quant à lui, manquait de souplesse.Merck-Lipha, un laboratoire pharmaceutique, a fait un choix inverse. “Nous avons dû réaliser des développements spécifiques pour adapter le produit Assetcenter de Peregrine à nos besoins, explique Thierry Simon, responsable des opérations à la direction des systèmes d’information de Merck-Lipha. Integris, qui assure l’infogérance de notre help desk a développé tout ce qui concerne la restitution des indicateurs. Ces derniers permettent de suivre la qualité de service rendu. Notre prestataire a également mis en place l’interface qui récupère les données du parc clients. Par ailleurs, la gestion des mots de passe manque cruellment à l’outil.“D’autres difficultés attendent l’entreprise qui décide d’acquérir l’un de ces logiciels. “Les procédures d’installation ne sont pas faciles, précise Michel Bourhis, responsable d’une équipe d’infogérance au Crédit Lyonnais et utilisateur de Qualiparc Helpdesk, de PS’Soft. Dans ce produit, le suivi des escalades des incidents est mal assuré. Cela est dû au fait que la notion de workflow n’est pas bien prise en compte.”
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