Si la plupart des pays au monde possèdent la législation nécessaire pour protéger les clients des sites marchands, force est de constater que ces mêmes sites marchands ne les respectent pas obligatoirement. Et souvent, uniquement par manque de connaissance et non par volonté d’arnaquer les internautes.C’est dans ce but que l’OCDE avait rédigé fin 1999 un document regroupant une série de lignes directrices à respecter dans le cadre du commerce électronique. Ce guide explique ainsi aux marchands en ligne qu’ils doivent fournir leurs coordonnées précises ; penser que des internautes venant de l’étranger peuvent venir sur leur site et, à ce titre, préciser la devise utilisée ; prévoir que certains produits peuvent être interdits à la vente dans le pays d’origine de l’internaute, etc.Autant de règles qui, si elles sont mises en place par les sites, assurent une relative tranquillité aux consommateurs, qui savent ainsi à qui ils ont à faire.Lorsque l’OCDE a présenté son guide, les pays membres de l’organisation se sont engagés moralement à en faire bon usage et à favoriser sa diffusion.Plus d’un an après, un test grandeur nature a été mené pour vérifier la mise en application de ces belles intentions. Le Réseau international de contrôle de la commercialisation (RICC) a donc testé plus de 3 000 sites marchands à travers le monde selon les règles de l’OCDE.Le RICC est une organisation regroupant les autorités (agences gouvernementales) chargées de l’application des lois commerciales de vingt-neuf pays, dont la plupart sont membres de l’OCDE.Les tests, baptisés Internet Sweep Day, que l’on pourrait traduire par le grand nettoyage du Net, se sont déroulés sur deux jours, les 14 et 15 février 2001. Les sites ont été choisis comme aurait pu le faire un internaute, c’est-à-dire principalement par le biais des moteurs de recherche. Les boutiques vendaient des disques, de l’informatique ou bien encore des voyages.
42 % des sites testés présentent une charte de protection des données personnelles
A noter cependant : sur certains points comme la protection des données personnelles, ou les conditions de retour des produits, les participants ont seulement vérifié la présence dune information claire, ils n’ont porté aucun jugement sur le contenu ou les principes appliqués par le site.Au vue des résultats (voir tableau ci-dessous), il semble clair que les sites ont compris l’importance de sortir de l’anonymat en fournissant un minimum d’informations sur l’entreprise : adresse, contact…En revanche, très peu de marchands sont conscients que les produits vendus peuvent être interdits dans d’autres pays du monde, ou encore interdits aux moins de 18 ans. Ainsi seul un marchand sur dix en Europe et aux Etats-Unis prévient les internautes sur la limite liée à l’âge.Il y a également du travail à faire du côté du retour des marchandises : la moitié des sites seulement publient les conditions de retour, ou bien l’autorisent tout simplement. L’Europe est d’ailleurs à la traîne dans ce domaine par rapport aux Etats-Unis.Enfin, qu’elles soient bonnes ou non, les chartes de protection des données personnelles sont présentes sur 42 % des sites testés. Curieusement, ce sont les sites américains qui y pensent le plus souvent, 65 % contre 39 % pour l’Europe.
| Titre | ||||||
| Les 10 règles | Total (3271 sites testés) | Europe (990 sites testés) | Etats-Unis (167 sites testés) | |||
| 1. Le site affiche les coordonnées de l’entreprise | 75% | 87% | 84% | |||
| 2. Une adresse e-mail est disponible | 78% | 90% | 90% | |||
| 3. Un numéro de téléphone est affiché | 77% | 88% | 89% | |||
| 4. Toutes les charges éventuelles pour l’envoi sont clairement indiquées | 69% | 77% | 71% | |||
| 5. La devise utilisée pour la transaction est clairement indiquée (dollar américain ou canadien, etc.) | 85% | 80% | 50% | |||
| 6. Les restrictions géographiques pour l’achat sont précisées | 46% | 21% | 40% | |||
| 7. Les restrictions liées à l’âge de l’acheteur sont précisées | 39% | 9% | 10% | |||
| 8. Les conditions de retour des achats sont affichées | 56% | 41% | 61% | |||
| 9. En cas de problème, le site autorise le renvoi, le remboursement ou l’échange des produits | 54% | 37% | 60% | |||
| 10. Le site possède une charte sur la vie privée | 42% | 39% | 65% | |||
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