Selon une étude menée par Shop.org, une association regroupant la majorité des commerçants en ligne américains (800.com, DVDExpress, MSN, etc.), le commerce électronique aurait dépassé les 36 milliards de dollars en 1999 en Amérique du Nord. Et ce, malgré les gros problèmes de livraison qu’ont connu des marchands comme Toys’R’Us ou 800.com.” Jusqu’à présent, les retailers ont investi dans le marketing pour gagner des parts de marché et attirer le client. Au lieu d’investir dans le back office pour s’assurer qu’ils peuvent vraiment livrer ce que le client commande “, explique Bob Jones, directeur chez Shop.com. C’est justement la qualité du Supply Chain Management qui est l’affiche de la deuxième édition de E-Retailing World Spring, qui se déroule cette semaine à San Jose.La conférence regroupe pendant trois jours près de 100 exposants (America Online, Discover, Intel, MSN, eShop…) et 1600 professionnels. “Il faut améliorer l’expérience de l’utilisateur final, sinon il arrêtera tout simplement de faire du shopping en ligne”, affirme Bob Jones. Pour l’instant, les marchands n’ont pas convaincu.
A Noël, en 1998, les utilisateurs avaient du mal à se connecter aux boutiques en ligne. Et l’année passée, les marchands qui avaient prévu une explosion de la demande ont investi dans l’infrastructure Internet, mais ils ont largement sous-estimé le back office comprenant la facturation et la livraison. “Le problème est sérieux pour les marchands. Ils vont désormais devoir investir dans cette infrastructure, mais ils manquent de fonds puisqu’ils ont tout dépensé lors des dernières fêtes pour faire venir le client et gagner des parts de marché”, poursuit Bob Jones.Les récents événements boursiers n’ont pas arrangé les choses. Les investisseurs s’attachent désormais plus que jamais à la profitabilité des entreprises. Ce qui a pour conséquence de raréfier les fonds disponibles. “D’où le manque de cash de Peapod ou de DVDExpress. Ces derniers peuvent externaliser leur back office, mais prennent alors le risque de perdre le contrôle de la qualité de leur service client”, ajoute-t-il. Pour les commerçants en ligne, la solution dépend donc du tiroir-caisse et de l’importance quils donnent à leur service client.
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