L’été a été bruyant chez les spécialistes de la relation client. Siebel complète sa suite de gestion de la relation client avec le module Siebel Voice (NDLR : une erreur s’était glissée dans le nom du produit lors de la mise en ligne de l’article. Le nom du produit est bien Siebel Voice et non Siebel Speech comme nous l’avions écrit auparavant), tandis que FrontRange commercialise désormais, avec Goldmine 5.5, une interface de dialogue fournie par Sound Advantage. Pour les deux éditeurs, il s’agit de solutions utilisant des commandes vocales destinées en priorité aux salariés itinérants.” Notre stratégie est de faire en sorte que les utilisateurs puissent accéder aux informations relatives aux clients, quel que soit le mode de déploiement de la solution “, résume Laurent Carrière, responsable avant-vente pour l’Europe du Sud de Siebel. Pour Frontrange, il s’agit de ” penser au téléphone classique comme un terminal d’accès “ et de donner une certaine autonomie aux commerciaux peu équipés.Après la folie des assistants personnels, du téléphone mobile ou des ardoises électroniques, c’est donc au tour de la voix d’être domptée, pour le plus grand plaisir des forces de vente. Leur satisfaction connaît cependant des limites. Si les technologies de synthèse vocale sont devenues performantes, celles concernant la reconnaissance de la voix sont loin d’être matures.
Meilleure reconnaissance des accents et du langage naturel
” Le but n’est pas de faire de la reconnaissance de prose, admet Laurent Carrière, chez Siebel, mais d’identifier des mots-clés. “ Les améliorations de Siebel Voice, qui était déjà proposé depuis deux ans sur le continent américain, concernent le nombre de langues comprises, et, selon l’éditeur, la tolérance des accents et du langage naturel.Les domaines d’application de tels logiciels restent toutefois basiques. Les forces de vente devront se contenter de gérer leurs contacts, leur agenda et d’intégrer le résultat de leur activité au système d’information de leur entreprise. Il n’est pas question, en effet, d’interagir fortement avec la base de connaissances.Les logiciels de gestion de la relation client ne seront pas les seuls à se voir greffer un organe vocal. Ainsi, l’éditeur Oracle s’est allié avec Nuance, Intel, Motorola pour donner la parole à ses applications phares.Cela va de la suite Oracle e-Business au serveur d’applications dédié, en passant par les dispositifs sans fil de l’éditeur, sa messagerie unifiée ou encore son outil de développement JDeveloper.
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