Editeurs et sociétés de services devront s’y faire : les initiales GRC sont de moins en moins un sésame. Pour compenser l’essoufflement de la mode, l’heure est aux réorganisations, fusions et autres extensions de compatibilités. Autant d’initiatives ayant pour objectif de s’adapter à un marché devenu plus mûr.Outre la sortie d’une nouvelle version (v7) de son progiciel, Siebel a noué de nouveaux partenariats et acquis l’éditeur d’outils analytiques nQuire. Onyx et Pivotal ont procédé à une importante réorganisation. “Nous devions nous appliquer les recettes que nous préconisons à nos clients”, s’amuse Dennis Allan, nouveau vice-président d’Onyx pour l’Europe. Plus que la conjoncture économique difficile, la maturation du marché pousse les éditeurs à réagir. “Nos interlocuteurs sont mieux informés, plus exigeants et pertinents dans leurs questions”, note Jean-Yves Ignazi, directeur marketing d’Onyx France.
Une vision stratégique, mais un déploiement tactique
La façon d’aborder les projets a également changé : “Ils sont plus stratégiques, impliquent la direction générale et sont menés par des responsables transversaux”, remarque Laurent Carrière, directeur avant-vente de Siebel pour l’Europe du Sud. On voit ainsi des projets de GRC envisagés comme des projets d’entreprise, chez Alcatel ou à la Société Générale par exemple. Cette évolution n’est pas pour déplaire aux fournisseurs : en période de crise, les investissements stratégiques sont prioritaires, donc protégés. Mais si la vision devient stratégique, le déploiement reste tactique, souvent réalisé par tranches. Rapidité et simplicité de mise en ?”uvre demeurent des exigences prioritaires. D’où, par exemple, le souci des acteurs d’élargir la compatibilité de leur offre : Siebel lance sa version 7 simultanément sur AIX, Windows et Solaris. Pivotal ?” autrefois exclusivement Microsoft ?” a, lui, annoncé un portage vers Oracle. Enfin, les éditeurs ajoutent des fonctions à leurs produits. “Notre métier est devenu l’intégration des interactions”, résume Dennis Allan, d’Onyx. Ce dernier, comme Peoplesoft ou Siebel, se positionne ainsi sur la gestion de la relation client, mais aussi sur celles des employés (ERM) et des partenaires (PRM). Au risque d’ajouter de nouveaux concepts, alors que les entreprises se familiarisaient à peine avec le précédent.
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