Bien qu’une norme AFNOR existe depuis 2013, les avis de consommateurs sur Internet restent l’objet d’une fraude importante. Selon les enquêteurs de la DGCCRF (direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), le taux d’anomalies avoisine les 45 %, tous secteurs confondus, pour l’année 2013.
Les infractions en matière d’avis de consommateurs sur internet ont été constatées dans tous les secteurs d’activités (automobile, électroménager, mobilier, habillement, services).
La DGCCRF signale aussi qu’elle a lancé deux demandes de coopération européenne pour que des interventions soient menées par les services compétents dans les pays de l’UE concernés.
Dans le détail, l’administration de Bercy a recensé cinq grandes catégories d’infractions qu’elle a constatées, mentionnant au passage, sans les nommer, des exemples de sites pris la main dans le sac.
1.La modération et le traitement orientés et biaisés des avis.
Selon Bercy, « Une pratique semble très répandue : la suppression de tout ou partie des avis de consommateurs négatifs au profit des avis positifs ». Dans quelques cas, la modération est systématiquement biaisée, c’est-à-dire que seuls les avis clairement positifs sont conservés.
Un acteur majeur du commerce en ligne de pièces détachées pour automobile a été verbalisé en ce sens, précise la DGCCRF.
Plus subtil, si l’on peut dire : des gestionnaires de sites publient d’abord les avis positifs puis, plus tardivement, les avis négatifs. « Cette pratique aboutit à une présentation trompeuse puisqu’elle fait apparaître une majorité d’avis positifs parmi les avis récents » estime la direction générale de la concurrence, de la consommation et la répression des fraudes.
Enfin, certains gestionnaires d’avis, intermédiaires entre les cybermarchands et les consommateurs, prévoient un dispositif de médiation, en cas d’avis négatif, qui, lorsque celle-ci aboutit, conduit à la non-publication de cet avis.
Ces médiations “privées” auraient pour effet pervers de dissuader le consommateur d’exprimer son mécontentement sur Internet, au profit d’une transaction à l’amiable.
2.Rédaction de faux avis
La suspicion des internautes quant à la publication de faux avis est légitime. Les faux avis sont faciles à rédiger, car leurs auteurs emploient des pseudos et leur identité est inconnue. En conséquence de quoi, l’administration renforce ses actions contre les contrevenants aux faux avis car la fraude semble très répandue.
Pour la DGCCRF, « Il arrive que le gestionnaire d’un site internet ou un professionnel n’ayant pas nécessairement de site internet créent eux-mêmes du contenu, présenté comme des avis de consommateurs, afin de promouvoir leurs produits ou services.Il s’agit d’une publicité déguisée, donc trompeuse ».
Pire, la rédaction de faux avis peut parfois être sous-traitée auprès d’un prestataire de services. « Ces faux avis sont alors déposés en grand nombre et sur des supports variés pour une plus grande efficacité (réseaux sociaux, forums de discussion) » souligne l’administration.
Les enquêteurs de la DGCCRF ont réalisé en juin 2014 une opération de visite et saisie chez un prestataire de services français afin d’y rechercher des preuves de rédaction de faux avis de consommateurs pour le compte de divers clients.
3.Allégations mensongères de conformité à la norme Afnor
C’est une infraction récente puisque la norme Afnor relative aux avis de consommateurs date de 2013. Cette norme NF Z 74-501 a pour objectif de lutter contre les faux avis en faisant la promotion des bonnes pratiques de traitement, de collecte et de publication.
Le problème est, selon l’administration, « que des gestionnaires de sites internet se sont auto-déclarés conformes à cette norme ». Il s’agit à l’évidence d’une pratique commerciale trompeuse que l’administration de Bercy sanctionnera comme telle. De fortes amendes de plusieurs dizaines de milliers d’euros sont à craindre par les contrevenants.
4.Rumunération d’un blogueur non-mentionnée comme telle
Une pratique commerciale déloyale a été mise en évidence par la DGCCRF. Elle consiste en la rémunération “discrète” d’un blogueur présentant un produit.
L’administration de Bercy dénonce « la publication par un blogueur d’un billet pour présenter un produit ou un service, sur demande d’un professionnel commercialisant ledit produit ou service, et en échange d’une contrepartie sans que l’auteur du blog mentionne qu’il a été rémunéré à cet effet ».
5.Conflit d’intérêt
La DGCCRF dénonce la pratique qui consiste à solliciter ses salariés pour publier des avis. Elle mentionne, sans le nommer, le cas d’un site internet à forte audience comportant de très nombreux commentaires de consommateurs.
Celui-ci aurait lancé son système de gestion d’avis en invitant son personnel à rédiger de nombreux avis concernant des professionnels, dont une partie significative est constituée des clients dudit site.
« Ces avis, sollicités par l’employeur, en contrepartie de l’espérance d’un gain (jeux concours internes à l’entreprise), s’ils ont par la suite été complétés par de vrais avis de consommateurs, n’ont pas été retirés du site, comme cela aurait dû l’être ».
Lire aussi :
– Les faux avis de consommateurs, un business juteux ! (publié le 26 juin 2013)
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