En équipant ses quelque 1 000 conseillers commerciaux d’ordinateurs portables HP Omnibook 6000, la mutuelle d’assurance-vie La Mondiale a choisi de former activement ses vendeurs au travail à distance. Objectif du programme : les familiariser et les inciter à utiliser plus souvent les logiciels métier ou bureautiques afin de développer leurs compétences et leur autonomie.“Nous avons souhaité qu’un intégrateur prenne en charge l’ensemble de l’opération, précise Christine Desprez, chef de projet à la direction de la formation de La Mondiale. Il fallait synchroniser le déploiement des formations présentielles avec la mise en place du nouveau matériel sur lequel ont porté les cours. Le département formation du fournisseur de solutions et de services informatiques HP a piloté la globalité du projet, en collaboration étroite avec notre équipe de formation.”
Un dispositif de formation mixte en cours et à distance
La formation présentielle a servi à initier les commerciaux et leurs assistantes aux matériels (PC et imprimante), au navigateur Internet Explorer, ainsi qu’à l’accès aux formations à distance et aux nouvelles applications métier. Concernant la formation à distance, l’équipe HP a proposé les didacticiels bureautiques de NETg.Pour la conception de deux didacticiels spécifiques (le système d’information commercial et la base de connaissances), les experts métier de La Mondiale ont collaboré avec HP et son partenaire HyperOffice. “Nous sommes partis de situations concrètes et pratiques qui intéressent les commerciaux, explique Christine Desprez.Avec Authorware, HP a ainsi conçu des petits modules interactifs d’un quart d’heure, décomposés en trois séquences : une phase “comprendre” ; un “cas appliqué” guidé et assisté ; et enfin, un quiz, sans assistance, qui récapitule l’ensemble des éléments abordés.”Le problème consistait à transposer un mode de formation off line existant sur un module multimédia. “Dans le cadre de cours en salle, il y a échange avec l’animateur. Pour “traduire” cette interactivité, il convient d’imaginer toutes les questions que l’apprenant risque de poser et les réponses que l’on peut y apporter. Tout est à reconstruire.”
Alléger les modules téléchargeables
“Nous voulions un outil adapté au mode de fonctionnement assez autonome des commerciaux, insiste Christine Desprez. Indépendants, travaillant en des lieux multiples et à des horaires qui leur sont propres, nous devions proposer un accès à l’autoformation le plus flexible possible.” L’une des particularités du procédé réside dans le téléchargement des modules de cours sur le poste du commercial.Le mobile learning offre la possibilité de travailler sur le portable sans être connecté en permanence au système. “S’ils suivent une autoformation depuis leur domicile via la liaison modem RTC à 56 kbit/s de leur portable, ce qui est souvent la cas, explique la formatrice, cela évite de monopoliser la ligne téléphonique. Les modules téléchargés sont utilisables dans les transports en commun ou en tout autre lieu non relié au réseau internet.”Pour en arriver là, HP a réalisé un développement exceptionnel de façon à ce que les modules AICC (conçus sous Authorware) et ceux élaborés sous le nouveau format NETg DX soient téléchargeables à partir de la plate-forme LMS Docent. “Il a fallu condenser les modules de formation standard en bureautique de NETg afin de tenir compte des besoins spécifiques de la population commerciale, ajoute Axel Ullern, directeur de HP Formation & Services.En effet, certaines fonctions de la suite Office n’intéressaient pas les commerciaux. Avec l’équipe de formation de La Mondiale et grâce à la technologie NLO+ de l’éditeur, nous avons compacté, tronçonné et allégé les sessions afin de ne conserver que les parties de cours dont ils avaient besoin.”
Ne pas négliger le volet humain
Les formations standard proposées en bureautique n’offrent toutefois pas autant de souplesse que celles développées sous son propre outil. “Les modules NETg restent austères, estime Christine Desprez. Les cursus sont modulables, mais nous aimerions intervenir sur l’ergonomie ou modifier certains aspects pédagogiques.” Magalie Villeneau, chef de projet HP, explique que les cours NETg ont été paramétrés afin d’obtenir des séquences focalisées sur les problématiques concrètes auxquelles peuvent être confrontés les commerciaux. “Nous les avons complétées par des fiches pratiques en PDF, disponibles depuis la plate-forme LMS. Il est ainsi possible de modifier les zones de texte d’un transparent PowerPoint afin de le personnaliser pour un client.”De plus, les commerciaux assimilent l’usage des outils bureautiques à des tâches administratives qu’ils avaient l’habitude de déléguer aux assistantes. “Il convient de les faire adhérer, insiste Magali Villeneau, et pour cela, il faut leur parler “métier”. Un cours sur Word reste loin de leur quotidien et de leur objectif professionnel. Si l’on dit “modifier le tableau des régimes sociaux”, on leur parle de leur métier ; ils rentrent alors dans l’outil de traitement de texte.”
Suivre l’avancement des apprenants
Reste le suivi de la formation, le tracking interne des performances de l’apprenant. Le système de gestion de la plate-forme Docent aide à savoir qui a initialisé le process et qui s’est connecté. Il enregistre également les résultats des divers tests d’évaluation, mais ne précise pas l’avancement de l’apprenant dans les modules.Christine Desprez reconnaît que la machine ne fait pas tout et souligne l’importance de l’accompagnement dans un projet d’e-learning. Pédagogue avertie, elle a réussi à caser une heure de formation présentielle dans certaines réunions hebdomadaires des équipes commerciales. Une piqûre de rappel… pour entretenir la dynamique de cours !
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