“Au tournant du siècle, de nombreuses entreprises commencent à sentir le cramé.”Car l’ancien monde, à base d’offres de produits, s’est déjà transformé en un nouveau monde, où les clients détiennent le pouvoir. Dès lors, les entreprises doivent plonger et apprendre à nager dans cet océan qu’est Internet en laissant leurs clients prendre les décisions stratégiques. D’où le titre original de l’ouvrage, Futurisez votre entreprise. Pour commencer cet apprentissage, les grands principes sont posés : avant tout, l’entreprise doit passer de l’e-commerce ?” un catalogue et un panier ?” à l’e-business, où l’ensemble du personnel de l’entreprise est en mesure d’entrer en contact avec l’e-client. Qu’il soit débutant, intermédiaire ou expert, l’e-client constitue désormais le c?”ur de l’entreprise ” clientaire ” (orientée client). Sites d’expression de consommateurs, de boycott ou de salariés mécontents, l’économie de vérité règne :“Les entreprises prospères sont les entreprises honnêtes.”
Un plan de croisade
Au-delà des règles théoriques, l’auteur propose un véritable “camp d’entraînement Internet ” : des modes d’emploi précis, qui concernent d’abord en les dirigeants, permettront à l’entreprise de prendre ses marques. Liquider les vieux systèmes, favoriser l’ouverture, bâtir un système de gestion des connaissances sont ainsi quelques-unes des bonnes habitudes à prendre.Reste que” la plupart des projets Web échouent pour des raisons politiques “. Organisation et cohésion interne constituent donc le socle de l’entreprise tournée vers le client. Ce qui implique forcément des changements radicaux, dont la disparition de l’encadrement intermédiaire. Pour illustrer ces conseils théoriques et pratiques, huit cas imaginaires sont analysés, de l’épicerie à la centrale immobilière, en passant par l’éditeur de logiciels. Ce ” bréviaire “ de l’entreprise orientée client, truffé d’exemples (malheureusement tous américains), est en outre relayé par un site Web ( www.futurizenow.com, en anglais), où lauteur déclare : ” Nous sommes en croisade ! “
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