En France, le ralentissement de la croissance ne semble pas avoir trop affecté les sites marchands. Et les internautes hexagonaux font de plus en plus confiance à l’achat en ligne. Mieux : ils envisagent d’augmenter leurs emplettes si les offres des cybermarchands deviennent plus transparentes et s’ils en sécurisent les paiements. C’est ce que dévoile la dernière enquête de l’Association française pour le commerce et les services en ligne (Acsel). Les principaux sites commerçants auraient ainsi enregistré, l’année dernière, en France, une forte progression de leurs transactions (+109 %).Le nombre des achats, des commandes et autres paiements qui sont effectués en ligne est, en effet, passé de 3,41 millions en 2000 à 7,16 millions en 2001. Parallèlement, l’indice de confiance des internautes a grimpé de 23 à 30 % en un seul semestre, selon le dernier baromètre de Médiamétrie, complété des chiffres de Multimedia et de Nielsen/Netratings. En fin 2001, la France comptait ainsi quatre millions d’acheteurs en ligne. Ils ont consommé en priorité des biens culturels, des produits informatiques et du matériel hi-fi, ainsi que des voyages.
De plus en plus de femmes achètent en ligne
Selon les acteurs du e-commerce, la croissance des transactons s’expliquent par deux facteurs : la banalisation de l’utilisation d’internet et l’amélioration des connexions des particuliers. Cette dernière débute à peine. Elle reste soumise à trois conditions : le déploiement à grande échelle et à un coût abordable du haut débit sécurisé, la généralisation de la qualité de service et le renforcement de la coopération entre commerçants et banques.La plupart des membres de l’Acsel ?” dont eBay, Fnac, Telemarket, Surcouf, Alapage, Aquarelle ?” sont, en effet, particulièrement optimistes. Ils prévoient pour 2002 une croissance moyenne de 61 % de leur chiffre d’affaires. Christian Perrier, associé de PWC, relève pour sa part un indice d’une tout autre nature : “La confiance dans le commerce sur internet continue d’augmenter. L’un des meilleurs signes de cette évolution est le taux croissant de femmes internautes qui achètent en ligne. Leur part a progressé de 30 % en 2000 à 40 % en 2001.”
Le haut débit à domicile dope les ventes
Il est vrai que la population des internautes français reste encore très spécifique. Majoritairement masculine, jeune (moins de trente-cinq ans), urbaine et au pouvoir de consommation relativement élevé (54 % de cadres supérieurs), elle n’est pas représentative du consommateur moyen français. Cette différence entre les deux populations aurait ?” à en croire certains chiffres de l’étude de l’Acsel ?” tendance à se renforcer : l’audience des dix premiers sites marchands progresse plus vite (+ 67 %) que le nombre d’internautes actifs (+ 45 % ). L’un des facteurs déclenchants en est l’accès au haut débit à partir du domicile, lequel favorise l’achat en ligne. Témoin, l’indicateur Médiamétrie, qui recense, au deuxième semestre de 2001, un taux de 65 % d’internautes actifs pour ceux qui dispose d’un tel accès, contre 61 % pour les autres.Plus révélateur encore, 38 % des internautes bénéficiant du haut débit ont effectué un achat à domicile, alors que la moyenne nationale est de 33 %. En neuf mois seulement, les connexions domestiques à haut débit sont passées de 14,1 à 19,1 %. Ce n’est donc pas un hasard si l’Acsel prévoit de publier à ce sujet un livre blanc avec l’aide d’opérateurs comme France Télécom. “Dans nos objectifs 2002, nos priorités vont à l’accès au haut débit pour tous les foyers et à la réduction du coût de l’abonnement ADSL”, précise Jean-Christophe Hermann, président de Fnac Direct et membre du conseil d’administration de l’Acsel. Cette initiative est d’autant plus urgente que les internautes français marquent toujours un retard par rapport à leurs homologues anglo-saxons et européens. Et ce avec une plus faible audience globale : 40 % pour la France, contre 52 % pour l’Allemagne et 47,7 % pour les Etats-Unis.
Des efforts pour améliorer la securité
En termes de qualité de service, les membres de l’entité “E-commerce pour tous”?” dont eBay, Telemarket, Ooshop, La Redoute et PWC ?”, affiliée à l’Acsel, s’affairent à unifier les différentes initiatives des sites marchands. Pour Jean-Christophe Hermann, “la mise en place d’un label unique de qualité de service permettrait d’accroître la crédibilité des sites marchands”. Pratiques commerciales claires, protection des données personnelles, déontologie, services de livraison et SAV seront les points majeurs de ce label. L’obtention et l’utilisation de celui-ci seraient dépendantes d’un audit et d’une certification par un tiers de confiance. Henri de Maublanc, président de l’Acsel et coprésident du site Aquarelle.com, n’hésite d’ailleurs pas à dénoncer le système de paiement en ligne actuel : “La solution d’accès forfaitisé devrait augmenter notre chiffre d’affaires. Et ce malgré la lenteur et les difficultés rencontrées sur les sites en ligne. Actuellement, le coût d’accès est irrationnel. C’est un peu comme si, dans un magasin traditionnel, on devait payer davantage quand on reste plus longtemps !”Enfin, les sites marchands envisagent également de porter leurs efforts sur la sécurité en ligne. De récentes initiatives sont lancées entre commerçants et banquiers, telles la Société Générale et la BNP. Selon Jean-Marie Boucher, directeur e-commerce de La Redoute, environ 40 % des paiements se font en ligne depuis trois ans. “Nous avons noté une légère hausse des règlements effectués avec les cartes Visa. Mais le paiement à réception reste toujours d’actualité”, précise-t-il. Et même si les fraudes sur internet ne sont pas toujours clairement identifiées, leur nombre n’est pas, globalement, très important. Chez Fnac Direct, “nous constatons un taux d’impayés très faible, inférieur à 1,5 %, que nous avons l’intention de réduire”, souligne Jean-Christophe Hermann. Le constat est identique pour Pascal Griot, directeur de Surcouf.com : “Nous enregistrons un taux d’impayés de 0,15 %, et nous sommes capables de bloquer les tentatives de fraude. Nous avons procédé à une quarantaine d’interpellations en six mois d’existence.” Idem pour La Redoute, qui pratique depuis longtemps l’achat à distance : “Internet n’a pas engendré de fraudes supplémentaires. Mieux : elles étaient beaucoup plus importantes avant internet”, se plaît à préciser Jean-Marie Boucher. Enfin, à la SNCF, où le nombre de transactions pirates reste secret, “le taux de fraude en ligne n’a pas augmenté”, préfère conclure Denis Wathier, directeur général de Voyages-sncf.com.
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