Nous nous sommes aperçus que nous manquions d’informations sur ce qui se passait sur le terrain. En 1995-1996, nous avons enregistré une forte rotation du personnel et un certain nombre de départs en retraite. Et toute la connaissance terrain du client dont nous disposions s’est dilapidée en deux ou trois ans, se souvient Patrick Ollier, directeur informatique de Lefranc & Bourgeois ColArt. Nous avons donc commencé, en 1997, à déployer un système de gestion des forces de vente.” Le fabricant de peinture gère un réseau de plus de quatre mille clients (magasins spécialisés et grandes surfaces alimentaires), visités, à l’époque, par une dizaine de représentants. Ces derniers avaient l’habitude de dresser un rapport par téléphone ou sur une feuille de papier plutôt que sur une base de données partagée. La société a donc déployé Vente Partner, solution de gestion de la relation client. Les représentants, déjà équipés de portables pour la saisie des commandes, doivent, après chaque rendez-vous, rédiger un mémo résumant tout ce qui s’est passé. Tous les soirs, ils se connectent au site central pour la mise à jour automatique des fichiers. “Que des forces de vente passent des commandes, c’est bien. Mais ce n’est pas suffisant. Le représentant doit aussi parler des nouveaux produits, mesurer les effets des actions de promotions, etc. Cet outil permet aux directeurs commerciaux et aux chefs des ventes régionaux d’avoir un management plus efficace”, affirme Patrick Ollier.
Un impact sur le recrutement
Le fabricant de peinture a également équipé son service de télévente, qui complète la même base de données client à chaque échange téléphonique. Et depuis le début de l’année 2000 – toujours grâce à ses représentants -, il collecte aussi des informations sur l’implantation de ses produits et sur ceux de ses concurrents dans les magasins, via une application de relevé de ce qui se trouve en rayon (ou relevé linéaire). Si Vente Partner n’a pas changé l’organisation de l’entreprise, Patrick Ollier reconnaît que son implantation n’a pas été simple. Parce qu’il a fallu changer les habitudes : “Les gens sont contraints et forcés d’utiliser ces outils. Mais, peu à peu, ceux-ci entrent dans les m?”urs.” L’implantation du logiciel a également eu un impact sur le recrutement. La société n’embauche plus que des commerciaux ayant un minimum de notions informatiques. Aujourd’hui, quasiment tous les services sont équipés de son système de gestion de la relation client, car une application de suivi du service après-vente a été déployée. Plus d’une soixantaine de postes en ont une sur les cent cinquante que compte l’entreprise. “Nous n’avions pas prévu de déployer tous ces outils. Beaucoup d’idées nous sont venues au fur et à mesure, en voyant ce que faisait l’éditeur KDP.”
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