Avec près de dix millions de lecteurs réguliers et un portefeuille de plus de 180 titres, dont Die Welt ou le très populaire Bild, Axel Springer Verlag (ASV) est le premier groupe de presse allemand. Il a commencé à s’étendre en Europe (Autriche, Hongrie, Suisse…) et au Japon. Son objectif est de multiplier son chiffre d’affaires par 2,5, pour atteindre, d’ici 3 à 5 ans, 12 milliards de marks (6,14 milliards d’euros). Pour ce faire, il a notamment entrepris d’améliorer la relation avec sa clientèle pour la fidéliser. “Nous voulons améliorer notre qualité de service, notre productivité, mais surtout, continuer à cro”tre en gérant au mieux les attentes des clients”, explique Tim Greve, responsable opérationnel des centres d’appels d’ASV.
Le groupe de presse a investi, début 1999, dans deux centres d’appels destinés à répondre, 24 h/24 et 7 j/7, aux questions des lecteurs sur les petites annonces et les abonnements, quelle que soit la publication. Le groupe reçoit 11 000 demandes par jour, dont 66 % par appels téléphoniques, et 34 % par e-mails, fax ou lettres. “Avant, chacune de nos publications disposait de son propre centre, géré de façon assez artisanale. C’est pour cela que nous avons décidé de regrouper quelque 25 centres d’appels au sein de deux entités, baptisées ASDirekt, à Hambourg et à Berlin, où nous employons respectivement 150 et 100 téléopérateurs.”
La solution retenue par ASV a été mise en place par eLoyalty, une société américaine de conseil et d’intégration de gestion de la relation client et de CTI. Pour Tim Greve, le choix tient à la fois au système proprement dit et au soutien de l’éditeur pour sa mise en place. La solution doit simplifier la relation entre le lecteur et les opérateurs. Elle repose sur Cockpit, qui gère les informations relatives aux clients, et sur SAP R/3. La solution de CTI est signée Genesys, et le PBX Lucent.
Gestion des e-mails et des fax
Avec cette solution, le lecteur qui cherche à joindre par téléphone le centre d’appels est guidé par un menu vocal lui permettant de sélectionner le titre qui l’intéresse. Il peut aussi contacter ASDirekt par fax ou par courrier électronique.
De son côté, l’opérateur dispose sur son poste de travail d’une vue complète, avec les informations concernant le client et son environnement (abonné ou non, titre demandé, temps d’attente, etc. ). Une fenêtre lui fournit un argumentaire lui permettant de réagir en fonction du profil et des attentes du lecteur. À la fin de l’appel, il note son degré de satisfaction. Ces informations, ainsi que le nombre de transferts subis et la durée de la communication, sont enregistrées dans la base de données clients d’ASV. Elles permettent de suivre, en temps réel, le degré de satisfaction des clients et la productivité du centre d’appels. “Nous avons, à présent, 320 téléopérateurs, reprend Tim Greve. Nous cherchons à augmenter leur productivité, tout en améliorant le service rendu.” Pour pousser plus loin l’écoute et le service rendu au client, les téléopérateurs pourront bientôt noter les commentaires des lecteurs dans une zone d’écran prévue à cet effet.
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