À Paris, l’édition 2000 du SeCa, a confirmé l’inévitable rapprochement de deux mondes : celui des sites web, qu’il s’agisse de sites marchands ou de promotion, et celui de la CTI (le couplage téléphonie-informatique). “L’objectif est autant de s’assurer que les internautes vont au bout de leur intention d’achat en ligne, que de pallier la complexité grandissante des services Internet “, a expliqué Philippe de Junnemann, responsable commercial de la société EasyPhone.
Sous le nom de EasyPhone Collaborator, cet éditeur, spécialisé en CTI, propose l’accès direct à un téléopérateur depuis une page HTML. Avec, sous les yeux, une fiche de contacts pour l’internaute, le téléopérateur peut engager une conversation en ligne, suivre pas à pas la navigation de l’usager, ou bien la guider à distance, pouvant même l’aider à compléter un formulaire de commande en ligne.
L’avènement d’une nouvelle ère pour la relation client
Chez Genesys, les possibilités de gestion simultanée de plusieurs moyens d’accès (téléphone fixe ou mobile, voix sur IP, web, courrier électronique, etc. ) occupaient le devant de la scène. “Le téléphone, le courrier électronique, et même le web, sont désormais les voies d’accès traditionnelles du service clientèle d’une entreprise “, affirmait Lucette Gaillard, responsable marketing de Genesys Europe, en conclusion d’une démonstration d’accès au centre d’appels par le web à partir d’un téléphone WAP (Wireless Application Protocol). Pendant ces deux jours, équipementiers en téléphonie et constructeurs de solutions CTI ont prêché avec enthousiasme l’avènement d’une nouvelle ère pour la relation client, où web, CTI et GRC célébreraient un mariage à trois, presque parfait. Les éditeurs de GRC, quant à eux, restaient prudents. “C’est véritablement un nouveau marché qui ne décollera véritablement que lorsque les interfaces entre le web, la GRC et la CTI seront standardisées “, tempère Didier Hugues, directeur conseil chez Selligent France.
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