Fidéliser l’internaute et le transformer en client. L’objectif des responsables de Xerox France est en passe d’être atteint. L’entreprise a ouvert son web call center en mars dernier. “Il réalisera 15 % de notre chiffre d’affaires annuel en 2002, estime Charles Dauman, directeur du centre Télébusiness. Soit 500 millions de francs.” Cet objectif sera atteint par paliers : 100 millions de francs cette année ; 320 millions fin 2001.
Ces objectifs sont liés à un mode d’organisation et de fonctionnement strict du web call center de la filiale française de Xerox. Les téléacteurs ont le même niveau de compétences que les commerciaux. “Et ce pour que nos clients ne soient pas dépaysés, précise Charles Dauman. Nous les recrutons au niveau bac + 4 ou 5, et leur assurons une formation de quatre semaines.” Les responsables du centre Télébusiness espèrent que le turnover de ce personnel ne dépassera pas les 15 %. Ce qui peut paraître ambitieux face aux 50 % affichés sur d’autres sites. La volonté des responsables de Xerox est de pérenniser la relation entre l’internaute et le téléacteur afin de renforcer les chances de fidéliser le client. Le centre proprement dit est organisé en trois pôles distincts : télémarketing, télévente, et télécouverture.
Le premier pôle, composé de seize personnes, gère les appels entrants et sortants. Il dispose d’une base de données marketing pour lancer des campagnes de promotion de produits ou de reprise de matériels. L’internaute intéressé par une publicité entre en contact avec le site Xerox. fr, sur lequel il peut laisser un message par téléphone ou par e-mail. Pour commander, il est orienté – après avoir cliqué sur le bouton ” Commande ” – vers Xerox-online. fr, le site marchand du fabricant.
Le pôle télévente est composé de douze personnes. Chacune est affectée à la zone géographique d’un concessionnaire précis.
Enfin, le pôle télécouverture regroupe quatorze personnes pour les grands comptes, avec lesquels Xerox France traite en direct. Le fabricant a développé des extranets spécialisés pour dialoguer avec eux. Ils sont partagés en deux zones : la première sert de lieu d’échange et d’information sur les accords cadres ; la seconde est destinée aux commandes en ligne.
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