Opérationnel depuis mars 2000, le centre multimédia de relation client Xerox France, installé près de Garonor en région parisienne, regroupe les activités internet, e-business et telebusiness de la filiale française du spécialiste des solutions de gestion documentaire. Véritable environnement hybride, le Xerox TeleWeb Center prend en compte le marketing, les ventes, le call center (externalisé), le département consommateur, mais aussi les applications de support et de service. Chaque mois, la structure traite près de 100 000 contacts grands comptes et PME-PMI.La mission que s’est fixée l’équipe du TeleWeb Center consiste à accompagner et à améliorer la relation établie avec ses clients directs et ses revendeurs, en offrant à ces derniers tous les canaux de communication possibles pour joindre l’entreprise. “Un contact client réalisé par un vendeur sédentaire, qui a le même profil que nos commerciaux de terrain, coûte cinq fois moins cher que de déplacer ce même professionnel chez le client. Même avec ses limites, la mise en place d’une telle organisation représente un enjeu économique majeur “, insiste Jacques-Édouard Gueden, directeur du TeleWeb Center.C’est ainsi qu’a été constituée, au sein du TeleWeb, une équipe de 16 vendeurs sédentaires multimédias, chargée de quelque 120 grands comptes. “Cette télécouverture constitue quelque chose de vraiment novateur dans notre métier, explique Jean-Pascal Albertini, directeur du marketing, des opérations et du développement au sein de Xerox France. Auparavant, nous ne disposions que de vendeurs de terrain. Aujourd’hui, nous avons trouvé leur complément, à la seule différence que la relation se noue désormais au téléphone et sur internet.”
La difficulté d’une gestion multicanal
Les vendeurs multimédias disposent d’une gestion complète du cycle de vente et de la couverture du compte de A à Z. L’outil de CRM Cincom Encompass/Versatility planifie leur activité, facilitée par l’utilisation d’un logiciel de personnalisation de propositions commerciales. Grâce au téléphone, à la messagerie électronique et, surtout, à internet, les commerciaux échangent des informations avec leurs clients via extranet.L’installation de nouvelles technologies dans une entreprise comme Xerox, connue pour la force de son système de distribution opérationnel traditionnel, a entraîné son lot de surprises. “Lorsque nous avons commencé à recruter les membres de l’équipe de vendeurs multimédias sédentaires, nous pensions, un peu naïvement, convertir les personnes de terrain en leur proposant une nouvelle approche de leurs clients, et que cela fonctionnerait très bien. Mais ce n’est absolument pas ce qui s’est passé, se rappelle Jacques-Édouard Gueden. En fait, il s’avère très difficile de convaincre des commerciaux aguerris d’aborder les relations professionnelles d’une façon différente.”
À nouveau service, nouveau métier
Xerox a donc été obligé de recruter ses vendeurs multimédias à l’extérieur. Mêmes profils et mêmes études, mais aussi une autre génération qui avait envie de se frotter aux nouvelles technologies. À nouveaux services, nouveaux métiers…“Aujourd’hui, le projet est acheté par les directeurs commerciaux grands comptes. Nous discutons actuellement de l’attribution des ressources pour l’an prochain et constatons qu’il y a plus de demandes que d’offres.” Malgré cela, le directeur du TeleWeb Center rappelle qu’avec son équipe, il effectue un véritable travail de missionnaire. Son credo ? Démontrer chaque jour “qu’il existe plusieurs canaux de communication efficaces vers le client, et pas un seul à privilégier en particulier “.Les prospects peuvent recourir au web pour collecter des informations, à la messagerie électronique pour obtenir des renseignements complémentaires, puis envoyer le bon de commande par fax. “Avec un contenu riche, personnalisé et interactif, l’e-mailing, par exemple, représente de l’hyperpublicité, souligne Jacques-Édouard Gueden. À partir d’un message, le client est aisément renvoyé vers le bon lien et télécharge les documents complémentaires. Pourtant, pour beaucoup, ce n’est pas encore devenu un mode de communication naturel.”“Une organisation internet doit offrir la possibilité de créer rapidement des groupes multidisciplinaires autour de projets qui se font et se défont “, affirme Jacques-Édouard Gueden. C’est ainsi que sont nés les “webinaires“, des séminaires en ligne qui réunissent chaque mois clients et experts Xerox autour d’une solution documentaire ou d’une technologie pointue.
La présentation filmée est diffusée en différé, synchronisée avec les slides de l’orateur. Elle est suivie d’une session de chat en temps réel avec tous les participants. Qui rate l’événement en direct peut le retrouver “streamé“, découpé en séquences par ViewOnTv ; de même, la transcription intégrale du chat est disponible dans la e-library Xerox.
Structurer l’information client constitue une priorité
Le service client passe traditionnellement par un contact direct téléphonique avec le centre de support. Toutefois, une partie des demandes peut être satisfaite sur le site institutionnel. D’où l’importance de prendre en compte la partie web dans le centre d’appels externalisé. “Tous les téléacteurs et les vendeurs sédentaires ont été formés à l’utilisation d’internet. Ils savent rechercher l’information dans l’architecture du site Xerox et la restituer par e-mail, par téléphone ou par fax”, explique Jean-Pascal Albertini.En fait, chaque type d’application améliore la qualité de la relation client. Mais surtout, la combinaison de tous ces nouveaux services partage la bonne information pour en tirer des avantages réels. Établir des ratios et connaître les bons indicateurs de performance reste encore une étape à franchir.
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