Il y a quelques années, Carole Moore, vice-présidente Internet Operations chez IBM, dressait un tableau catastrophique du site du géant de l’informatique : “Les fonctions les plus populaires d’ ibm.com sont le bouton de recherche, parce que personne n’arrive à naviguer, et le bouton d’aide, parce que la fonction de recherche n’est pas opérationnelle […]”.IBM a donc revu l’ensemble du design de ses sites en s’appuyant sur des principes ergonomiques simples, tels que l’homogénéité de présentation et l’accès rapide aux pages les plus fréquemment utilisées. En avril 1999, soit un mois après l’ouverture du nouveau site, le trafic a augmenté de 120 % sur la partie consacrée au commerce électronique, tandis que les ventes ont grimpé de 400 % !Cet exemple démontre bien le fait que la clé du succès n’est pas uniquement liée aux performances techniques, mais repose aussi sur l’adoption de moyens ergonomiques simples. Sur la Toile, où l’internaute accède d’un simple clic à la boutique du concurrent, c’est en effet le site le plus convivial qui l’emporte.Et pour savoir si un site est bien conçu, les sociétés peuvent se tourner vers un test d’utilisabilité. Celui-ci constitue aujourd’hui la méthode la plus efficace pour évaluer l’ergonomie d’un site. Il permet d’observer la façon dont l’utilisateur se sert réellement du site et identifie concrètement les véritables problèmes que ce dernier rencontre et qui freinent son achat.Peu onéreux, un test d’utilisabilité est simple à mettre en place et économique. La majorité des problèmes d’utilisabilité sont repérés dès le premier test avec quelques utilisateurs. Il a été démontré qu’avec 5 d’entre eux, on décèle au moins 80 % des erreurs de conception.En effet, ce n’est pas en augmentant le nombre d’internautes que l’on détecte plus de problèmes. Les difficultés sont liées à la conception du site et non à ses utilisateurs ! En outre, effectuer des tests avec un plus grand nombre de personnes augmente leur coût, et pas nécessairement la pertinence des résultats.Concrètement, l’examen d’utilisabilité consiste à observer un internaute auquel on a demandé de réaliser une des tâches pour laquelle le site a été conçu. L’évaluation est calculée en mesurant le taux de réussite de l’utilisateur : a-t-il pu effectuer correctement la tâche demandée ?L’observation de son comportement, l’analyse des problèmes qu’il rencontre, les questions qu’il se pose et les services qu’il apprécie ou non représentent autant d’éléments qui apportent rapidement aux concepteurs du site des informations précises sur la manière d’améliorer le design. Garantissant une expérience utilisateur de meilleure qualité, ces derniers optimisent la fréquentation de leur site et donc sa rentabilité.Enfin, le test d’utilisabilité est d’autant plus profitable qu’il vise le grand public, peu familiarisé avec l’informatique et généralement seul face à son écran lors des bugs, notamment, sans autre secours que d’éteindre l’ordinateur ou d’aller sur un autre site…* Consultant / usabilis.com
Auteur de De lergonomie du logiciel au design des sites web, éditions Dunod (2001)
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