Décision Micro & Réseaux : Niku est venu faire du prosélytisme en France pour vendre un nouveau concept, celui de SRM. Que recouvre exactement ce dernier ?Thomas Chauchard : Le SRM [Service Relationship Management, Ndlr] est la nouvelle génération de solutions d’entreprise intégrées et entièrement conçues pour Internet, ouvertes aux clients, fournisseurs et partenaires de l’organisation, et qui permet de rationaliser et de structurer l’ensemble de la chaîne de réalisation de prestations de services. Il se fonde sur l’automatisation des processus métier, la capitalisation du savoir-faire et l’ouverture du système d’information aux partenaires par des extranets.Quelle est la différence avec le PSA, concept lui aussi inventé par Niku, dont l’implantation en Europe est toute récente ?Le PSA apparaît comme un terme réducteur, car il concerne un métier, tandis que le SRM contient la notion de service, soit une approche plus globale. Ensuite, le SRM se démarque nettement du PSA, jugé insuffisant car lié à la productivité interne de l’entreprise : processus de vente, d’affectation des ressources, de facturation, etc. Il fallait prendre en compte deux nouvelles dimensions : l’extension de ce modèle à l’extérieur de l’entreprise – touchant clients et fournisseurs – et l’approfondissement de la partie liée à l’affectation des ressources. En somme, le SRM serait du PSA auquel on aurait adjoint un extranet sécurisé ouvert aux clients, aux fournisseurs et au management de projets.À qui s’adresse une offre de SRM et quel en est le coût ?Le SRM s’adresse à deux catégories d’utilisateurs : les entreprises payées pour fournir une prestation, sociétés de conseil, SSII, cabinets juridiques, etc. , et les départements fournisseurs de services des grands comptes [ingénierie, R&D, Ndlr]. Un tel projet met en ?”uvre une technologie et des outils logiciels nécessitant une phase d’intégration. Le coût varie de 10 000 à 25 000 F ht [1 524 à 3 811 €, Ndlr] par utilisateur. Il est justifié par le fait que l’on prend en charge le système de production de l’entreprise, comme Oracle, SAP ou Siebel.Quels sont les impacts immédiats pour les sociétés de services ?Le SRM implique un changement d’approche pour la valorisation du capital intellectuel de l’entreprise. En particulier, la démarche globalisante consistant à intégrer des outils de gestion des ressources humaines, des compétences et des flux d’information en tirant parti de la puissance d’Internet, constitue une rupture déterminante par rapport aux offres plus classiques du marché. Quant aux bénéfices attendus, le SRM intervient surtout en termes de gain de parts de marché.Comment voyez-vous l’évolution de ce marché ?Le marché du SRM devrait croître de façon spectaculaire, partant des 2 milliards de dollars actuels pour atteindre 3 milliards de dollars d’ici à un an. Sur la base de 120 millions de dollars de chiffre d’affaires par an et de nouvelles acquisitions, Niku devrait tirer le marché. Celui-ci devrait avoir encore plus d’avenir que le CRM [Customer Relationship Manage-ment, Ndlr] car il concerne l’ensemble des processus de l’entreprise et pas seulement les fonctions commerciales et de gestion de la relation client.
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