Le cabinet IDC est formel : dans la plupart des entreprises, la fracture entre le service informatique et les services fonctionnels est totale. D’un côté, les informaticiens se contentent de livrer, en bons techniciens, les ordinateurs et les logiciels, mais sans se préoccuper de leur utilisation. De l’autre, les cadres et employés passent leur temps à travailler sur écran… mais sans envisager cet outil autrement que comme une machine à écrire plus ou moins améliorée. C’est pour remédier à cet état des choses que l’éditeur américain Managed Objects ?” qui ouvre ces jours-ci une filiale en France ?” veut imposer dans les entreprises son logiciel BSM (Business Service Management).Exemple. Une société d’assurances se trouve sollicitée par de nombreux clients à la suite d’une série d’inondations catastrophiques. Ses lignes téléphoniques, son fax, son site web et un serveur de PC sont déjà saturés. Pour éviter d’augmenter inutilement la charge, et compte tenu de la nécessité de se focaliser sur les urgences, le chef du personnel décide de remettre à plus tard l’édition des feuilles de paie. Ou de l’effectuer sur un serveur de secours. Il laisse donc passer les urgences. Cependant, si la panne du serveur qui concerne la paie des employés intervient le 25 du mois, c’est alors son rétablissement qui sera jugé prioritaire. La vie quotidienne de l’entreprise est ainsi gérée par un système complexe mais unifié de priorités. Autre exemple : le département comptabilité ne peut accéder aux éléments du compte d’exploitation. En cliquant sur une icône affichée à l’écran, chaque membre de l’équipe peut dérouler à tout moment l’arborescence de l’application et visualiser la panne.
Un outil individualisé
C’est d’autant plus facile que l’outil proposé par Managed Objects est ouvert à tous les membres de l’entreprise : le pilotage étant individualisé à chaque niveau, chaque utilisateur possède à la fois une vision en temps réel des contraintes, une analyse de l’historique des événements, et un ensemble d’options pour résoudre les difficultés. En cas de conflit sur l’ordre des priorités, ou simplement pour surveiller des activités réputées critiques, c’est à la direction du groupe que revient le dernier mot. Quant au déploiement du logiciel, il s’étale sur six à huit semaines, suivant le nombre d’items à intégrer dans la base de données.Quelles peuvent être les retombées économiques et commerciales de cette approche ? Potentiellement énormes, à en croire le Gartner Group. D’abord, les services informatiques et services fonctionnels seront de plus en plus amenés à travailler en symbiose, chacun apprenant à mieux connaître l’utilité de l’autre. Ensuite, selon une étude récente, plus de 60 % des grands groupes internationaux seront administrés de cette manière à l’horizon 2004. Dici là, il est vraisemblable que Managed Objects aura largement ouvert la voie au BSM : cette société compte déjà, parmi ses clients, des acteurs aussi prestigieux que Dell, Amazon et Merrill Lynch.
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