Le commerce en ligne n’est pas cette jungle noire peuplée d’escrocs que certains internautes redoutent. Si la grande majorité des transactions s’est effectuée sans problème en 2001, quelques impairs existent toujours. Les retards de livraison et le service après-vente sont les points faibles des cybermarchands.Des faits confirmés par David Botvinik, directeur de l’assureur Fia-net. Selon une enquête effectuée auprès des clients de 200 sites marchands, 28 % déclarent avoir rencontré des retards de livraison qui excèdent rarement un ou deux jours.Pour les cas un peu plus épineux, Fia-net déclare parvenir dans la majorité des cas à régler les litiges. Les sites de commerce étant clients de l’assureur, la communication s’établit sans peine.Un luxe dont les sites de consommateurs comme Raleur.com ou Leguide.com ne bénéficient pas. Quand ces derniers tentent d’intercéder auprès des cybermarchands, ils trouvent souvent guichet fermé.” Dès qu’un problème se présente, il faut multiplier les tentatives pour parvenir à contacter le service clientèle des sites. Et quand, enfin, on les joint, il n’est pas facile d’obtenir gain de cause “, se plaint Raphaël Loucheux, responsable éditorial à Leguide.com.
” Les marchands ne prennent pas leurs responsabilités… “
Une réalité à laquelle Perlette Levy, de Raleur.com, est également confrontée : “Les marchands ne prennent pas leurs responsabilités. Si un appareil est défectueux, c’est la faute du transporteur, du constructeur… Le consommateur est alors prié de s’adresser directement à eux.”Certains sites marchands se distinguent du lot, comme Perenoel.fr. ” A un certain moment, on avait plus d’une dizaine de messages par jours de plaintes pour Père Noël, avec un pic en mai 2001. Mais, aujourd’hui, cela se calme “, déclare Raphaël Loucheux. Une expérience partagée par Raleur.com. Père Noël est en tête du hit-parade des plaintes envoyées sur le site.Les fêtes de Noël ont été une grande épreuve pour Cdiscount, Alapage… Des commandes n’ont pas été livrées à temps, malgré les engagements pris. “Sur le site de Cdiscount, le numéro de téléphone du service des contentieux n’est plus mis en avant. On est obligé de faire les réclamations par mail ou par courrier. Ce qui ne facilite pas le réglement”, déclare Raphaël Loucheux.Un mutisme qui peut s’expliquer par le sous-effectif du personnel du service clientèle. “Pour Père Noël, les contacts que nous avons changent sans cesse. Cela ne facilite pas le suivi des dossiers”, commente Perlette Levy, de Raleur.com.Heureusement, certains sites font preuve de bonne volonté. Par exemple, la Fnac et Amazon font un geste commercial envers leur clients déçus. Ils leur offrent des chèques cadeaux. D’autres misent sur la transparence et ouvrent leurs locaux à leur clientèle. Mistergoodeal et Pixmania permettent à leurs clients de venir chercher directement la marchandise.
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