Le 2 juin dernier, tous les numéros d’appels d’urgence se sont retrouvés paralysés à cause d’un problème logiciel de l’opérateur Orange. Cette panne a bloqué l’acheminement de 10 000 communications d’urgence, avec comme conséquence la mort d’au moins quatre personnes. Le Sénat s’est penché sur la question en instituant une mission de contrôle conjointe à cinq de ses commissions permanentes.
Les rapporteurs de la mission rappellent que les treize numéros d’urgence actuellement en service utilisent une forme courte, par exemple le 17, le 18 ou le 15. Ils sont ensuite convertis en numéros « long », à dix chiffres, puis attribué au centre de traitement de l’appel d’urgence le plus proche.
Le problème est que la transmission de ces appels passe encore, dans beaucoup de cas, par une ancienne technologie. Ainsi, l’Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information (Anssi) a révélé dans un rapport que 781 numéros d’urgence à 10 chiffres, soit 85 % d’entre eux, sont utilisés par des centres raccordés en RTC (Réseau Téléphonique Commuté), c’est-à-dire avec des fils de cuivre.
Cette technologie, qui doit disparaître d’ici 2030, est nettement plus fragile que des transmissions plus modernes, telles que la fibre optique.
Mais en attendant le remplacement total, les rapporteurs de la mission estiment qu’il faut continuer à entretenir les réseaux RTC actuels et que les interventions ne doivent pas se traduire par des dysfonctionnements significatifs dans l’acheminement des appels d’urgence.
Après 2030, il faudra également clarifier le régime de responsabilité applicable en cas d’incident dans l’acheminement des communications d’urgence, car plusieurs opérateurs les prendront en charge.
Un manque de réactivité
Le rapport de l’Anssi souligne également le manque de réactivité d’Orange lors de la panne. Le plantage a résulté d’une opération de maintenance sur les équipements VoIP de l’opérateur, à Lille, qui a engendré des problèmes dans l’interconnexion des réseaux IP et RTC. Le rapport reproche à Orange sa lenteur : trois heures pour organiser la première réunion de la cellule de crise interne, et quatre heures pour contacter un autre opérateur, et lui faire part du dysfonctionnement.
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Renforcer les obligations de service public
Le rapport de l’Anssi du 19 juillet comporte une série de recommandations, dont l’une a déjà abouti à une modification du cadre législatif. Ainsi, l’article 17 de la loi « Matras » du 25 novembre 2021 modifie l’article L. 33-1 du code des postes et communications électroniques (CPCE). Il rétablit une obligation de continuité de l’acheminement des communications d’urgence.
Cette panne pose toutefois des questions sur l’avenir du service universel des communications électroniques. En effet, depuis la fin de l’année 2020, le Gouvernement n’a toujours pas désigné de nouveau prestataire pour ce service, assuré pour le moment par Orange.
La mission du Sénat soutient les recommandations de l’Anssi et insiste sur la mise en place d’une supervision technique spécifique aux appels d’urgence, ainsi que sur le développement de solutions technologiques pour améliorer la fiabilité de leurs transmissions.
Il faut aussi développer de nouvelles possibilités d’informer les personnes en cas de panne des numéros d’urgence, par exemple en s’appuyant sur le système d’alerte et d’information des populations (SAIP).
Enfin, il faut définir par avance des moyens alternatifs (SMS, Internet, numéros de contournement) pour contacter les services de secours susceptibles d’être contactés en cas de panne des numéros d’appel d’urgence.
Source : Sénat
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