Le raisonnement à partir de cas peut se substituer à une personne physique pour répondre intelligemment aux demandes des clients.
Issu de l’intelligence artificielle, le raisonnement à base de cas – ou CBR (Case-Based Reasoning) – est bien adapté à la relation client dans la mesure où il ne nécessite pas de connaissan- ces spécifiques de la part de l’utilisateur. Il s’agit d’un mode de raisonnement fondé sur l’analogie entre, d’une part, une question posée et, d’autre part, un ensem- ble de problèmes préalablement résolus et rassemblés dans une base de cas. Chaque cas consiste en une description du problème, de son contexte et des solutions associées. A partir de cette base, le logiciel de CBR recherche des cas similaires, et pas seulement identiques. Ainsi, lorsqu’un client pose une question qui a déjà été résolue, la solution lui est fournie immédiatement. Si le système ne distingue pas un cas correspondant exactement à la demande, il recherche alors les plus proches, grâce à l’utilisation de la logique floue. Les réponses sont fournies avec des coefficients traduisant la proximité du cas avec le besoin de l’utilisateur. Appliqué depuis des années dans des centres de support client, le CBR convient particulièrement lorsque la relation client – en avant-vente ou en après-vente – se fait via internet. En avant-vente, un ” vendeur virtuel ” guide les clients sur le site et se charge de trouver des produits de substitution. En après-vente, un ” technicien virtuel ” pose au client les bonnes questions et recherche, dans sa mémoire d’expériences passées, des problèmes similaires résolus. En utilisant cette technologie, certains sites marchands en ligne, comme Rue du Commerce, cherchent à transformer du simple trafic en achats. En après-vente, l’objectif est de réduire le nombre de fois où les clients n’obtiennent pas la réponse adéquate à leur question.
