Passées les premières annonces marketing, les projets de centres de contact plurimédias prennent corps en France. Avec un léger décalage par rapport à l’Amérique du Nord ou à la Scandinavie, un nombre significatif de centres d’appel dits “traditionnels” sautent le pas du multicanal ?” courrier électronique, messagerie instantanée, rappel automatique, conavigation, voix sur IP. De l’effet de curiosité à la concrétisation des projets, le tournant se serait opéré cette année, selon les acteurs interrogés.Originellement, ce sont les start up internet qui étaient les plus demandeuses de telles fonctions. Par manque de solvabilité ou de pérennité, nombre de projets sont restés dans les cartons. Aujourd’hui, les “clic et mortier”issues de l’économie “traditionnelle” ont pris le relais, assurant au marché une plus grande solidité.Le premier obstacle à la “webification” des centres d’appel est, bien entendu, d’ordre technique. “L’autocommutateur (PBX) doit s’intégrer aux briques existantes et, notamment, aux serveurs de messagerie, de fax et web”, avance Thierry Petrens, directeur avant-vente Emea d’Easyphone. Réticents à “ouvrir” leur PBX afin de conserver leur chasse gardée, les équipementiers ont développé des liens CTI (couplage téléphonie-informatique) aux normes propriétaires. Genesys, filiale d’Alcatel, et des fournisseurs indépendants ?” Netcentrex, Easyphone, etc. ?” commercialisent des middlewares CTI dits ouverts. Le PBX ne gère plus que l’acheminement des communications téléphoniques. Et c’est généralement l’ACD, ou répartiteur automatique d’appels, qui joue le rôle de routeur universel par évolution logicielle.Avec l’arrivée des PCBX, serveurs intégrant des fonctions logicielles de CTI, d’ACD et de SVI (serveur vocal interactif), le PBX peut être, cette fois, totalement occulté. On a souvent pointé du doigt le faible niveau de disponibilité et de fiabilité de ce type de PC équipés de cartes vocales et évoluant le plus souvent sous Windows 2000 ou NT. Vice-président marketing et ventes de Com6 Services, Jérôme Lebrun reconnaît effectivement qu’un PCBX “nécessite de l’administration, du reboutage et de la purge système. En revanche, il offre une capacité bien supérieure en termes de surnumérotage et permet la reconnaissance des fax ou des répondeurs.”Deux éditeurs de middlewares CTI ?” se basant ou non sur une plate-forme PCBX ?” ont choisi des positionnements originaux. Avec Mari@ge, Com6 raisonne sur le concept d’“intranet call center”. Le poste de l’agent n’a besoin que d’un navigateur web, l’ajout de fonctionnalités s’effectuant par téléchargement d’applets Java. Cosmocom a, quant à lui, adopté le tout-IP avec la version 4 du serveur PC de Cosmocall Universal. Alors, PBX ou PCBX ? Directeur associé d’Actel (outsourceur), David Soussan a décidé… de ne pas choisir. “Nous avons opté pour le PCBX Hermès de Vocalcom en raison de son évolutivité et de sa facilité de mise en ?”uvre, tout en le reliant à notre PBX.” Tout en sachant qu’Actel a pris les mesures de sécurité qui s’imposent : serveurs redondants, systèmes Raid 5, sauvegardes automatiques, etc. Avec trois centres de contact dotés chacun d’une centaine de positions, la société a créé un réseau privé virtuel permettant d’assurer un basculement d’un site à l’autre.
La location applicative pour passer au multisite
Enfin, une dernière solution consiste à louer les fonctions web auprès de prestataires spécialisés ?” Frontcall, Linkeo, Clipvoice, etc. Nul besoin alors d’installation logicielle ou d’investissement matériel : un navigateur web sur le poste d’agent et une bonne connexion ?” RNIS, ASDL, câble, liaison spécialisée ?” suffisent. Du côté du site web, le prestataire fournit des boutons à insérer dans les pages HTML et que l’internaute active pour générer un contact. Qui dit fourniture d’applications hébergées (FAH) dit aussi centre d’appel multisite et possibilité pour un agent de se connecter où qu’il se trouve.Enfin, la rapidité de la mise en ?”uvre est un autre atout. “Le temps de définir le profil des agents, les canaux utilisés ?” bouton d’appel, module de ” chat “, etc. ?” et les règles de routage, il faut compter de vingt-quatre à quarante-huit heures”, avance Ludovic Jaffrès, président de Linkeo. A qui s’adresse la FAH ? “A toute entreprise qui souhaite tester l’impact et la rentabilité des nouveaux médias, estime David Vincent, directeur associé du pôle services et technique FAH de Frontcall. Il s’agit souvent de PME aux budgets serrés ou de filiales de sociétés multisites. L’hébergement d’applications offre une bonne visibilité financière ainsi que la possibilité d’arrêter à tout moment.”
Repenser l’organisation et gérer les compétences
Encore en phase de prototypage, Karavel a fait appel à Linkeo. L’agence de voyages en ligne s’est dotée, pour son centre de vingt-trois positions, d’un service de traitement de courrier électronique entrant et d’une application de gestion de la relation client. “Lors de la préréservation, Linkeo génère automatiquement un e-mail de confirmation, puis il accompagne la vie de l’événement créé jusqu’à la réservation et au paiement, explique le directeur technique de Karavel Folco Aloisi. Un opérateur en ligne connaît les informations saisies. Ce qui évite de demander deux fois à un client les mêmes renseignements. Le transfert des informations vers Linkeo est crypté avec SSL. En revanche, aucune donnée confidentielle de type numéro de carte de crédit n’est stockée chez notre prestataire.”Au-delà des choix techniques, le passage au multimédia induit une remise en cause radicale de l’organisation. Il s’agit de traiter à la fois des messages écrits (courrier électronique, “chat”) et oraux (téléphone, voix sur IP) et des canaux “chauds” (téléphone, conavigation, “chat”) et “froids” (courrier électronique, retour d’appels). “Un opérateur ayant devant lui un écran scindé en quatre sera-t-il en mesure de gérer des sessions multiples?” s’interroge Max Cointe, responsable du département centres de contact multimédias de Dimension Data, un intégrateur. Pour accompagner l’évolution, deux options sont possibles : créer des groupes de compétences par média ?” voire constituer une cellule web au sein du centre d’appel existant ?”, ou unifier les contacts au sein d’une file d’attente commune en mettant en place les règles de routage avec gestion des débordements. Directeur d’Acos, filiale à 100 % du Groupe Casino spécialisée dans l’assistance téléphonique des produits multimédias grand public, Jean-Pierre Cherene a fait le choix d’une cinématique commune. Après une formation à la communication dispensée en collaboration avec l’ESC de Saint-Etienne, hôtesses et techniciens traitent indifféremment courrier électronique et appels, le téléphone restant le canal prioritaire.“Nous avons choisi de mettre en place des formulaires et une bibliothèque de réponses types pour préformater un certain nombre de cas. Un accusé de réception est généré automatiquement par Internet Suite, de Genesys. Un e-mail préformaté est routé directement vers le technicien. S’agissant d’un e-mail libre, l’hôtesse l’aiguille vers un technicien ou le retourne à l’internaute pour un complément d’information.”
Valoriser le travail des télé-opérateurs
Pourquoi un filtrage “manuel” ? “Je ne crois pas que la reconnaissance par mot-clé soit pertinente dans notre métier. En hotline micro, le champ des cas à traiter est trop étendu.” Si Acos ne s’est pas engagé par écrit sur un délai, le centre de quarante-trois positions traite actuellement un courrier électronique dans les deux heures environ. Tout en sachant que son volume actuel (trois cent cinquante courriers par mois) est appelé à croître fortement.Dans un centre d’appel multimédia, les téléconseillers doivent non seulement maîtriser l’écrit, mais aussi faire preuve de pédagogie. “En expliquant aux internautes comment naviguer sur un site web, ils se transforment, en quelque sorte, en hotliners de premier niveau”, estime David Soussan. Cette valorisation des compétences, si elle est bien maîtrisée, pourra, en effet, se révéler profitable pour l’ensemble des téléacteurs. Depuis quelques mois, les conditions de travail en centre d’appel n’ont, en effet, jamais autant été montrées du doigt.
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