Les détaillants américains ont pour politique d’accepter tous les retours, avec des limites de temps ou des conditions (emballage d’origine, etc.) Mais ils ne posent pas de questions. Appliquée au commerce électronique, la même politique peut prendre des proportions catastrophiques, dans la mesure où les acheteurs n’ont pas les moyens d’essayer.Sur les 36 milliards de dollars de marchandises vendues sur la Toile en l’an 2000, les retours ont atteint près de 2 milliards si l’on en croit Jupiter Media Metrix. Le chiffre moyen oscille entre 5,5 % et 7,2 %, mais il peut atteindre 40 % et entraîner la faillite d’une entreprise. Pour réduire les risques, les entreprises ont volontiers recours à la technologie. Un logiciel a permis à REI, un vendeur de matériel sportif, de comprendre qu’un certain type de chaussures pour femme était souvent rendu. Après enquête, il est apparu que la taille indiquée était une demi-pointure plus grande que dans la réalité. Les retours ont pratiquement disparu. Autre exemple de l’usage de la technologie, 800.com, une entreprise de vente d’appareils électroniques sur la Toile, a découvert que les retours d’une nouvelle génération de magnétoscopes sophistiqués étaient importants. Raison évoquée : ils étaient trop compliqués à mettre en place. La réponse de la compagnie a consisté à mettre un mode demploi détaillé sur son site.“Fewer Unhappy Returns “, Business 2.0, bimensuel, le 04/12/01
www.business2.com
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