La société de travail temporaire Kelly Services propose depuis deux semaines dans toutes ses agences, pour les candidats au centre d’appel, un logiciel de formation multimédia sur ces métiers. Trois parcours sont prévus : un sur le service à la clientèle, un autre sur la télévente et la téléprospection, et le dernier sur le recouvrement. Tous sont conçus en différents modules, incluant des exercices, des évaluations, des études de cas de dix à vingt minutes, dans lesquelles le candidat est mis en situation. Il est notamment amené à répondre à des clients qui interviennent lors de séquences vidéo. “Nous avons prévu de nombreux cas : des interlocuteurs ayant un accent, d’autres que l’on comprend mal, et même des clients furieux et désagréables “, ajoute Valérie Vallée, chargée de recrutement en téléaction. Ces formations se déroulent dans les agences, à l’initiative du candidat ou sur demande d’un recruteur. Une contrainte, toutefois : les gens doivent être à l’aise avec l’informatique pour manipuler le logiciel
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