Selon le cabinet d’études IDC, la France comptait, au début de l’année 2000, près de 4 250 centres d’appels, la moitié totalisant moins de dix positions de téléopérateurs. L’Hexagone compte peu de grands centres d’appels comportant plus de cent positions. Une étude de Cesmo, publiée en avril 2001, recense environ 2 500 centres d’appels de plus de dix positions. Parmi ceux-ci, le cabinet évalue à 17 % le nombre de centres de plus de cent téléopérateurs ; et à 43 % les centres de onze à trente positions (le segment le plus important). En France, plus de la moitié des centres d’appels font de la vente, du renseignement ou de l’assistance technique. Le niveau de déploiement varie selon les domaines. Les secteurs à la pointe sont la finance et l’assurance (79 % d’entreprises équipées), suivies par l’énergie et les télécoms (59 %) ; l’industrie étant le secteur le moins équipé (20 %).
Un couplage CTI-CRM qui doit progresser
L’automatisation du traitement des appels progresse avec les serveurs CTI (44 % des centres en disposent), les serveurs vocaux interactifs (43 %), ou encore, les moteurs prédictifs d’appels (35 %). Alain Pétrissians, d’IDC, constate cependant que “la gestion des e-mails ou le bouton de callback sur le site Web sont encore peu utilisés”. En outre, peu de centres d’appels sont couplés à un outil de CRM ! Le défi à relever n’en sera que plus grand : IDC estime que, d’ici à deux ans, 31 % d’entre eux seront couplés à des applications de CRM ; 34 % géreront les e-mails ; mais seulement 20 % deviendront de véritables Web call centers. Un décollage lent, également constaté sur le marché américain. Contrairement à la France, les centres d’appels de plus de trente positions y sont largement majoritaires. Un sondage, réalisé par Forrester Research en octobre 2000, montre que 26 % de ces centres intègrent des technologies Web. Les interactions avec leurs clients s’effectuent massivement par téléphone (79 % des cas). Seuls 10 % des contacts concernent des e-mails, et à peine 8 % utilisent l’interaction Web.
De bons résultats à court terme
Le pourcentage de contacts traités via les outils d’Internet n’atteindrait que 40 % en 2002. Datamonitor, pour sa part, estime à 17 % le nombre de centres d’appels dotés cette année de fonctions Web ; taux grimpant à 40 % en 2003.En France, estime IDC, 32 % des entreprises équipées d’un site Web ont modifié les tâches effectuées au niveau de leur centre d’appels. Les entreprises les plus innovatrices bénéficiant des meilleurs retours. “81 % de ces entreprises constatent une augmentation de la fidélisation de leurs clients, contre 57 % pour les moins avancées”, conclut Alain Petrissians.
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