A quoi ressemblera l’agence bancaire du futur ? Vraisemblablement… aux agences actuelles. Du moins en apparence. Une étude de Novamétrie(*) conclut en effet que “les technologies ne vont pas structurer l’agence en la transformant en [un lieu] avant-gardiste, futuriste avec des écrans plasmas, des bornes interactives et du visioconseil “.Les auteurs de l’étude annoncent des agences plus conviviales et mieux équipées en automates bancaires. Mais la véritable révolution touchera en fait les terminaux informatiques mis à la disposition des chargés de clientèle. Connectés aux systèmes d’information de la banque, ces écrans permettront de connaître, en temps réel, la situation globale de chaque client et de leur vendre le bon produit au bon moment.Pour que cette équation magique devienne réalité, il faudrait évidemment que l’ensemble des canaux de contact gérés par la banque (internet, messagerie, centre d’appel, courrier postal, agence) soient interconnectés. Ce n’est pas (encore) le cas.Les grandes banques de détail françaises travaillent pourtant d’arrache-pied à cet énorme chantier. “L’interconnexion des différents canaux est en cours, expliquait ainsi Olivier de Conihout, directeur e-business du Crédit lyonnais. Mais elle prendra encore du temps.” Deux ou trois ans.Cela dit, derrière la mise en place de solutions de gestion de la relation client se cache le customer value management?” la gestion des clients sur la base de leur rentabilité. Les réseaux de détail des grandes banques sont généralement très rentables aujourd’hui. Mais celles-ci sont incapables de mesurer correctement la rentabilité de chaque client et, en conséquence, de concentrer leurs efforts commerciaux sur le c?”ur de cible. “Lorsque les banques auront cette vision du client, explique Véronique Tauveron chez HP-Compaq, leurs agences pourront se focaliser sur l’accueil des clients intéressés par du conseil. Le reste pourra se faire à domicile.”En attendant, Novamétrie souligne que 93 % des Français fréquentent régulièrement leur agence ; 72 % estiment même que le mode de relation idéal passe précisément par cette dernière. Mieux : jadis taxés de lourdeur, les réseaux bancaires sont désormais loués pour leur rentabilité. Et de nouvelles agences voient le jour dans les zones les plus prometteuses.Les banquiers hexagonaux baigneraient donc dans un climat de béatitude s’ils n’avaient à gérer une cruelle frustration : alors que nombre d’entre eux voudraient transformer leurs agences en centre de conseils pour clients haut de gamme, sans guichets et sans distribution d’espèces, leurs agences continuent à attirer essentiellement la part la moins rentable de la clientèle…(*) Étude réalisée par téléphone en Europe entre le 30 avril et le 15 mai 2002 auprès dun échantillon représentatif de 1000 personnes.
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